¿Tu software CRM gestiona la relación con tus clientes bien?

Muchos programas de gestión de la relación con los clientes se quedan cortos a la hora de lograr una verdadera orientación al cliente. Esto se debe, en parte, a centrarse demasiado en el proceso de ventas o en el marketing de la empresa, sin tener en cuenta que el activo más importante de una empresa son sus clientes.

Los software CRM normalmente ayudan a la automatización de tareas rutinarias en los departamentos de marketing y de ventas, como, por ejemplo, la gestión de campañas, del ciclo de ventas y la gestión de las oportunidades de negocio. Analizar los procesos y centrarse en el data mining permite a las empresas conseguir información valiosa para el negocio, cuyo análisis puede aportar mucho a la hora de tomar decisiones. Sin contar con un software CRM se perdería mucho tiempo, que ya no dispondríamos del tiempo suficiente para realizar estas actividades que son mucho más importantes de análisis y prospección.

Hoy en día muchas empresas se enfrentan a una demanda creciente alrededor de una tercera zona sobre la que gravitar su CRM. Esto se debe a que cada vez más organizaciones son conscientes de que tienen que colocar justo en el medio del proceso lo que es importante de verdad: el consumidor/ el cliente. La necesidad de fidelización de los clientes se está convirtiendo en el factor clave del proceso de gestión de la relación con los mismos.

Muchas de las empresas que venden software CRM incluyen dentro de su discurso comercial como ventaja competitiva el hecho de que se trata de algo más que un programa de gestión de la información. Un programa CRM es la herramienta clave de una empresa centrada en la orientación al cliente. Desafortunadamente, muchos programas fallan en ofrecer lo que prometen y no son, en realidad, más que meros programas de gestión de la información.

Encaminar todos los procesos y el personal de una empresa hacia el cliente no es tarea fácil. Si los departamentos de ventas y de marketing de la empresa son los que más relación tienen con el cliente, para las otras áreas del negocio es más difícil encontrar ese punto de conexión que haga al cliente sentirse importante. Es donde tienen que intervenir los programas de gestión CRM, en facilitar también a los demás departamentos la posibilidad de mantener una relación verdadera con el cliente.

Los programas tradicionales no fomentan la participación de todos los departamentos en la relación con los clientes. Hay mucha gente que se queda fuera, que no tiene acceso a información necesaria para poder acercarse al cliente. Además, muchas veces estos sistemas tradicionales de gestión de la relación con los clientes están integrados en el software genérico de la empresa, lo que hace que la información más relevante sea difícil de encontrar y se termine invirtiendo más tiempo (y, por ende, de dinero). A falta de un flujo de comunicación real entre los departamentos, no podemos hablar de una eficiencia real, salvo el caso de los procesos verticales. Por lo general, cada uno de los departamentos de la empresa trabaja por su cuenta, con su propio sistema de gestión. Solventar este problema y conseguir mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad se convierte en el objetivo principal del uso de cualquier software de negocios.

A diferencia de los software tradicionales de gestión CRM, que son programas verticales (sectoriales) que sólo ofrecen soluciones a los departamentos de ventas y de marketing, los CRMs colaborativos están orientados a una gestión horizontal y vertical de la empresa.

Este tipo de sistemas de gestión cuentan con un flujo de trabajo electrónico potente y con una funcionalidad de gestión documental que permiten que la información sobre un cliente fluya por todos los departamentos y procesos de la empresa. Gracias al uso de un CRM colaborativo, podemos hablar de una gestión estratégica del cliente y también de un control eficaz de los procesos y del personal en un entorno de trabajo integrado y colaborativo.

Los software CRM colaborativos permiten a los departamentos de marketing y ventas (los principales beneficiarios del uso de sistemas CRM tradicionales) gestionar de forma eficiente el funnel de ventas, desde el momento en el que entra un lead hasta que se cierra. Pero las funcionalidades más importantes que les ofrecen a estos departamentos estos programas son:

• Ya no hay tareas que se duplican por parte del personal de la empresa, ya que los datos de los clientes no tienen que ser introducidos en diferentes sistemas de gestión.
• Cuando alguien de otro departamento identifica un problema o una necesidad de un cliente, ya no se tiene que reenviar la información por correo o por teléfono al departamento de marketing o de ventas. Al eliminar esta necesidad, también se eliminan los riesgos e ineficiencias que acompañaban a este tipo de comunicación. Hay un único sistema de gestión que cuenta con flujos de trabajo que envía automáticamente las diferentes tareas a las personas implicadas en cada etapa del proceso.
• Cada interacción con el cliente queda reflejada en el sistema, independientemente del departamento al que pertenece la persona que interactúa con el cliente (marketing, ventas, administración, etc.).
• Un software CRM colaborativo dispara de forma automática tareas para los miembros de distintos departamentos implicados en un proyecto, no sólo para los departamentos de marketing y ventas. Dependiendo del mapa de procesos de la empresa, podemos hablar de eficiencia tanto a nivel financiero, de recursos humanos, de calidad y compras, etc. De esta forma, todos los empleados pueden contribuir a la gestión eficiente de la relación con los clientes.