Hoe overtuig je klanten en medewerkers van een softwareverandering?

Gedreven door ambitie, de marktomstandigheden of klanten, krijg je als bedrijf en dus ook als accountant te maken met veranderingen. Tussen de mogelijkheden van software en de toepassing en het gebruik ervan door klanten en medewerkers zit ook een veranderingsproces. Het in gebruik nemen van volledig nieuwe software of nieuwe functies vraagt om een gedragsverandering, zowel van klanten als van medewerkers. We hebben dus de middelen - in de vorm van software - en willen die gebruiken, maar dat gebruik en de bijbehorende gedragsverandering is ook een ontwikkeling die aandacht vraagt.

Mensen hebben gewoonten en houden daar van nature graag aan vast. Dus hoe overtuig je klanten en medewerkers om die gewoonten los te laten en nieuwe aan te leren? Als je de fasen en succesfactoren kent, kan je de beweging in gang zetten.

Stap 1: Start op basis van de huidige status

Het is belangrijk om op basis van de huidige situatie, die als start voor de verandering beschouwd kan worden, een duidelijk beeld te scheppen van de toekomstige gewenste situatie. Omschrijf en geef visueel weer wat die toekomstige situatie oplevert voor de klanten en medewerkers die de verandering moeten invoeren. Daarbij is het belangrijk dat het ook voor hen voordelen oplevert, en niet alleen voor de organisatie of het management. Het helpt om de voordelen kort en krachtig te formuleren zodat ze het gemakkelijk kunnen onthouden en herhalen.

Een van de belangrijkste vragen die je je vervolgens moet stellen is: Wat moet er veranderen en waarom?

Alleen als dit duidelijk is voor alle betrokkenen, zullen ze overtuigd raken. Enkele controles die je kan doen om die vraag goed te beantwoorden:

• Is het probleem duidelijk? Is dat het echte probleem of slechts een symptoom?
• Probeer je veranderingen door te voeren zonder het echte probleem op te lossen?
• Heeft de verandering meer impact dan het huidige probleem?
• Is het duidelijk welke procesdetails er moeten veranderen?
• Hoe meet je of de verandering echt impact heeft? Wat zijn de meetbare doelen?
• Wie coördineert de verandering?

Stap 2: Vergelijk het oude met het nieuwe

Vergelijk de huidige situatie met de ideale eindsituatie. Probeer een beeld te schetsen aan de hand van praktijkvoorbeelden van de veranderingen elders. Wijs er daarbij niet alleen op dat verandering dringend nodig is, maar combineer het ook met enthousiasme voor wat het gaat opleveren. Zo ontstaat er geen angst voor de mogelijke gevolgen als er niks gebeurt. Dat is niet alleen belangrijk omdat het moet, maar ook opdat betrokkenen de reden en de waarde ervan inzien. Omzeil barrières door ze in kaart te brengen voordat veranderingen worden voorgesteld en doorgevoerd. Op voorhand nadenken over mogelijke gevolgen en daar al oplossingen voor bedenken is dus belangrijk.

Weerstand bij verandering

75% van de mensen houdt niet van verandering. Veranderen gaat dus in veel gevallen niet vanzelf. Ook de snelheid waarmee iemand zich aan veranderingen aanpast, verschilt van persoon tot persoon. Het is vaak niet de verandering zelf maar wel het proces van de verandering waar mensen moeite mee hebben. Soms houden eerdere ervaringen met veranderingen hen tegen om nieuwe veranderingen door te voeren.

Betrokkenen enthousiasmeren voor het behalen van het eindresultaat is dus cruciaal om hen te overtuigen. Alleen door bij het proces de mensen te betrekken die impact ondervinden zorgt ervoor dat ze zich uiteindelijk inzetten en zich verantwoordelijk voelen om het doel te bereiken.

Enkele redenen waarom mensen mogelijkerwijze niet enthousiast zijn over een verandering:

1. Scepticisme over het motief voor verandering
2. Te weinig herhaling en communicatie over de visie achter de verandering
3. Verkeerde informatie, geruchten, veronderstellingen
4. De oude manier werkt nog prima
5. We hebben al zoveel veranderingen gehad

Stap 3: Beloon bij tussendoelen

Voordat het eindresultaat behaald wordt, kan je tussenstappen vastleggen die je als successen kan vieren. Integreer die stappen in het veranderingsproces. En als ze behaald worden, zorg er dan voor dat de betrokkenen er op een of andere manier waardering voor krijgen. Omgekeerd kan je de oude werkwijze ook onaantrekkelijk maken zodat het eigenlijk geen optie meer is om zo te blijven werken. Denk maar aan een afwijkend duurder prijsmodel voor de oude aanlevering- en verwerkingswijze en een gelijkblijvende prijs voor de nieuwe werkwijze.

Stap 4: Motiveer mensen

Naast communicatie is ook het tijdstip waarop de verandering ingevoerd wordt een belangrijke factor voor succes. Is er voldoende kennis aanwezig om uitleg te geven? Is het moment van de verandering goed gekozen? Is er voldoende capaciteit beschikbaar? Het is wellicht ideaal om te profiteren van een rustigere periode waarin de organisatie en klanten veranderingen gemakkelijk kunnen doorvoeren.

Enkele overwegingen die voor de betrokkenen duidelijk moeten zijn opdat ze veranderingen willen doorvoeren:

1. Veiligheid en overtuiging dat ze de veranderingen kunnen realiseren.
2. Betrokkenheid bij het veranderingsproces vanaf het begin.
3. Verantwoordelijkheidsgevoel voor het resultaat, begrip waarom het nodig is.

Stap 5: Leer nieuwe gewoontes aan

Bij elke verandering, ook bij het gebruik van nieuwe software, ga je een gewoonte aanpassen. Er is heel wat nodig om van een routine of gewoonte af te stappen. Voor het aanleren van nieuwe gewoonten bestaan een aantal succesfactoren.

4 stappen voor het invoeren van een nieuwe gewoonte

• Het is duidelijk wat er moet veranderen
• Het lijkt aantrekkelijk om te veranderen
• Het is eenvoudig om de verandering door te voeren
• Het resultaat na de verandering zorgt voor tevredenheid

Creëer in je werkwijze een nieuwe routine die de oude kan vervangen. Doorloop de vorige processen en bekijk hoe je die kan omzetten in een nieuwe werkroutine. Het is daarbij belangrijk om de reden voor verandering te herhalen en het verschil tussen de oude en de nieuwe gewoonte aan te duiden. Afwijkingen tijdens het veranderingsproces zal je moeten benoemen zodat je kan blijven focussen op de vooropgestelde doelen.

Evaluatie: terugkijken op verandering

Tijdens en na het einde van het veranderingsproces is het verstandig om te evalueren. Viel het mee? Waren de argumenten voor verandering de juiste? En is het doel bereikt? Een positieve ervaring met een veranderingsproces draagt in toekomstige nieuwe situaties bij aan de bereidheid om te veranderen. Het duidelijk omschrijven en benoemen van de meerwaarde en het resultaat van de veranderingen is dus essentieel, niet alleen voor het afgeronde veranderingsproces maar ook voor toekomstige wijzigingen.

Bron: fragmenten van deze blog zijn gebaseerd op publieke informatie van Scott Mautz.