“Iedereen een PA, dat is het idee achter Exact Assistant”

Niet harder werken, maar slimmer. Dat is het motto van Exact. Sinds 2017 is de bedrijfssoftware van Exact dan ook voorzien van kunstmatige intelligentie (AI). Waar AI tot voor kort vooral inzichten creëerde en taken automatiseerde op basis van machine learning, kunnen softwaregebruikers dankzij de introductie van Generatieve AI nu ook een dialoog aangaan met de software. “De ontwikkelingen op het gebied van AI hebben de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen, met name na de introductie van ChatGPT in november 2022”, vertelt Joep Hoeks. “We waren net als iedereen enorm onder de indruk van deze nieuwe vorm van AI en vroegen ons af of de komst van generatieve AI onze sector zou gaan ontwrichten. Al snel kwamen we tot de conclusie dat we niet in termen van bedreigingen maar kansen moesten denken. Wat levert deze nieuwe AI-toepassing ons op? Wat kunnen we ermee? En hoe kunnen we met GenAI meerwaarde creëren voor onze klanten?”

We hebben een AI-team samengesteld, dat direct aan het brainstormen sloeg. Dat leverde in korte tijd een lange lijst mogelijkheden op. “Dan ga je experimenteren... Wat is haalbaar en waar hebben onze klanten het meest behoefte aan?”, vervolgt André Ekas. “Denk bijvoorbeeld aan 24/7 support, zodat je bij vragen over de software niet tot de volgende werkdag op antwoord moet wachten. Die zaken zijn we gaan uitdiepen en zo zijn de eerste use cases ontstaan. Uiteindelijk heeft dat geleid tot vier concrete toepassingen: navigatie, notificatie, support en informatie. Zo helpt Exact Assistant gebruikers van onze software hun weg te vinden in Exact Online en stuurt hij proactief meldingen bij afwijkingen in de boekhouding of openstaande facturen. De tool beantwoordt ook al je vragen over hoe je onze programma's gebruikt en helpt je bij het voorbereiden van vergaderingen of klantbezoeken. Exact Assistant haalt daarvoor informatie op uit Exact Online en combineert die met door Exact toegelaten externe bronnen, bijvoorbeeld rapporten van banken en sectorverenigingen.”

Naast de functionaliteiten was gebruiksvriendelijkheid een belangrijk aspect van de ontwikkeling van Exact Assistant. Joep licht toe: “Een goede gebruikerservaring is enorm belangrijk. Ook al zijn de functionaliteiten eersteklas, als je tool niet gebruiksvriendelijk is, zal niemand hem gebruiken. De eerste pilot met Exact Assistant was verre van perfect. Maar op basis van de gebruikersfeedback hebben we samen met ons UX-team enorme stappen gezet. Zo kregen we te horen dat gebruikers Exact Assistant zelf willen oproepen en niet standaard op het scherm willen hebben. De voortgangsbalk, die weergeeft dat Exact Assistant voor je aan het werk is, kreeg een nieuw design. Het is bewust geen spraakballonnetje meer. Je chat immers niet met een echte persoon, dus willen we geen verwarring zaaien. En antwoorden op vragen geeft Exact Assistant niet letter voor letter, maar gewoon in één keer. Bovendien wordt de oude conversatie getoond wanneer je een nieuw gesprek start, zodat je weet waar je gebleven was. We geven ook suggesties en conversatiestarters, want we zagen dat gebruikers het soms lastig vinden om een gesprek te beginnen met Exact Assistant.”

Intussen is Exact Assistant beschikbaar voor 120.000 gebruikers van Exact Online in Nederland en België. Tegen eind 2024 moet hij beschikbaar zijn voor alle gebruikers van de software, zo’n 500.000. André: “We rollen gefaseerd uit, want we willen zelf ook leren van Exact Assistant: hoe wordt de tool gebruikt? Welke features kunnen we nog verder optimaliseren? We weten dat klanten Exact Assistant regelmatig raadplegen én waarderen. Dagelijks worden er zo’n 500 vragen aan Exact Assistant gesteld. Zijn de antwoorden die Exact Assistant geeft van goede kwaliteit? Dat monitoren we bijvoorbeeld aan de hand van de duim omhoog/omlaag-functie. Klanten kunnen daarmee aangeven of het antwoord bruikbaar is. We leren hier zelf ook veel van en gebruiken de feedback om Exact Assistant te optimaliseren. Daarnaast, en dat is denk ik ook een goede graadmeter, zien we dat 99% van de mensen die Exact Assistant raadpleegt geen contact meer opneemt met onze klantenservice. Dat is mooi, daar doen we het voor. Iedereen een persoonlijke assistent... Dat is het idee achter Exact Assistant, zodat iedereen efficiënt kan werken en de kwaliteit van het werk kan verhogen.”

Op de vraag waar hij het meest trots op is, antwoordt Joep: “Op het feit dat we als bedrijf in staat zijn geweest om in een half jaar tijd van een grof concept tot een concrete, werkende oplossing te komen die onze klanten daadwerkelijk helpt met hun werkzaamheden. Van Technology tot Marketing, we hebben echt collective brainpower gebruikt om zo ver te komen. En nu zetten we nieuwe stappen. Allereerst willen we Exact Assistant uitrollen in de mobiele versie van Exact Online en andere producten van Exact. “Maar onze ambities reiken verder. Je kunt Exact Assistant al meetings met klanten laten voorbereiden, maar hoe leuk zou het zijn als Exact Assistant ook een bezoekverslag voor je maakt en er direct taken aan koppelt voor collega’s en de urenverantwoording voor je verwerkt. Aan dat soort zaken denken we. We onderzoeken de mogelijkheden, experimenteren ermee en verwachten dat dit soort mogelijkheden in de nabije toekomst werkelijkheid worden.”