Antes de pensar en un sistema CRM pensemos en su estrategia

El concepto de manejar las relaciones con los clientes no es nuevo: las empresas han estado interactuando con sus clientes desde el principio de la actividad comercial.

Ahora las empresas están buscando la manera de manejar las relaciones con sus clientes de forma eficaz. No sólo hay que conseguir nuevos clientes sino retener los que ya se tienen y eso es lo que nos permite la estrategia CRM.

¿Qué entendemos por CRM?

Un sistema CRM no es sólo la solución tecnológica que permite automatizar a la fuerza de ventas o al Call Center. Cuando hablamos de CRM como estrategia, hablamos de una filosofía empresarial que sitúa al cliente cómo centro de la empresa: pasamos de una visión de la empresa centrada en el producto o servicio, a otra en la que el protagonista es el cliente..

Crear y mantener relaciones que produzcan valor con los clientes y fidelizar de forma óptima a aquellos clientes que sean los que más nos interesen, son los objetivos de la estrategia CRM. 

¿Qué implica el CRM como estrategia?

• Cambiar la mentalidad de los empleados y darles a entender la importancia del cliente.
• El rediseño de las funciones dentro de la empresa, ya que el situar al cliente en el centro no es algo que dependa únicamente del departamento de marketing, ventas o atención al cliente, implica cambiar las funciones del resto de departamentos.
• Transformar los procesos dentro de la empresa. CRM se apoya, pero no se basa, en tecnología. Al implantar el software de gestión CRM no es algo que sólo afecte al departamento informático o de sistemas, el resto de los departamentos de tiene que involucar.

• por falta de repaldo del equipo directivo,
• por la dificultad de integración en los sistemas de información,
• por la falta de preparacion o implicación del personal.

Por tanto, antes de comprar tecnología CRM, hay que pensar que es exactamente lo que se quiere llevar a cabo: ¿adquirir clientes más rentables?, ¿vender de forma más efectiva y eficiente?, ¿mejorar la atención al cliente? De nada sirve implementar una solución tecnológica que sitúa al cliente cómo centro de la empresa si la estructura de la empresa sigue centrada en el producto.

¿Por qué es necesario el CRM?

Muchas compañías están implantando estrategias y software CRM para sacar partido a un mejor conocimiento de lo que el cliente quiere y necesita.

Desde un punto de vista tecnológico, si usamos el CRM conjuntamente con sistemas ERP (integración de los procesos de la empresa), e integramos la información obtenida en los diferentes canales de contacto con el cliente:
- call centers,
- en las oficinas comerciales,
- por la fuerza de ventas,
- o en Internet;

Las empresas pueden recopilar y acceder al histórico de compras de los clientes, preferencias, quejas y otros datos que nos permiten anticiparnos a lo que los clientes quieren. De esta manera conseguimos captar mejor a los clientes e incrementar la fidelidad de aquellos que más valor nos aportan.

"El conocimiento de nuestros clientes junto con la interacción que definamos con ellos es lo que da valor a la relación que mantenemos con ellos"

Los clientes cada vez cuentan con más posibilidades de elegir. El poder está en sus manos. Ahora sí el cliente es el rey. Debemos situarlo en el centro de nuestra organización y eso es lo que nos permite el CRM.

Autor: Fernando Rivero es CEO de la consultora de estrategia de marketing y ventas digitales ditrendia, es también Consejero de la Asociación de Marketing de España y profesor de varias escuelas de negocio y universidades donde imparte clases relacionadas con el marketing, el CRM y la experiencia cliente.