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Los 5 retos para los proveedores de servicios profesionales
Los servicios profesionales siguen estando bajo presión, a pesar de la mejoría general de la economía global. Los clientes, por un lado, tienen expectativas muy altas y esperan encontrar en las empresas proveedoras de servicios un nivel de flexibilidad considerable, cooperación y transparencia. Las empresas, por otro lado, necesitan encontrar el camino más fácil y con menos barreras a la hora de cumplir los objetivos propios y los de sus clientes.
Teniendo en cuenta todo esto, aquí tienes 5 retos que, tarde o temprano, pueden aparecer en el camino de cualquier empresa de servicios profesionales, y algunos consejos para superarlos.
1. Procesos discrepantes
Si un empleado justifica los costes de la comida con uno de sus clientes en su hoja de gastos, ¿ese gasto se lo vais a asignar al cliente directamente o como gasto de la empresa? ¿Va a tener el empleado que lidiar con el departamento de recursos humanos o financieros para conseguir su dinero de vuelta? En estos casos hay que seguir unos procedimientos y si ellos no existen es mejor que se creen.
Muchas empresas fallan en este paso del proceso, aunque hoy en día haya programas de gestión de empresas capaces de automatizar la forma de asignar los gastos a cada uno de los departamentos de una empresa. Gracias a un software de gestión de proyectos, un empleado podría introducir él sólo en el sistema el gasto y saber si es facturable al cliente o no, si puede tener gastos de desplazamiento o cuántas horas ha trabajado durante un día realmente.
Las empresas de servicios se tienen que centrar en mejorar estos procesos, en definir procedimientos claros que los empleados puedan seguir, asegurándose de que todo el mundo tiene claros los objetivos de cada una de las tareas que se está haciendo en la empresa y para qué sirve cada uno de los procedimientos. Una comunicación interna abierta, con mensajes claros y concisos, va a disminuir los problemas y evitará que, por ejemplo, un empleado que haya estado de vacaciones no se entere de los cambios porque nadie se lo ha dicho.
2. “No lo sabía”
Todos cometemos errores, pero muchas veces nos resulta más fácil echarle la culpa a otra persona por el error que nosotros mismos hemos cometido. No siempre somos capaces de asumir responsabilidades y reconocer cuando nos hemos equivocado. “ No lo sabía, nadie me ha dicho nada sobre el acuerdo al que se ha llegado con el cliente”. Si no hay forma de saber de quién es la culpa, si no hay un sistema que te permita anotar cualquier detalle sobre un cliente y, de esta forma, evitar que actitudes como “No he sido yo” sean posibles, entonces la empresa tiene un problema.
La información es la base de todos los procesos que ocurren en una empresa de servicios profesionales y es por ello que hace falta tener las cosas claras. ¿Dónde se guardan los acuerdos con los clientes? ¿Y los anexos a esos acuerdos? ¿Están los consultores al tanto de los cambios más recientes en los acuerdos? ¿Lo saben todo sobre el cliente? Si la respuesta a todas estas preguntas es no, tienes que ser consciente de que el riesgo que estás asumiendo es muy alto. Puede ser que tus empleados estén trabajando ahora mismo en algo que, debido a cambios contractuales, ya no hace falta que hagan, pero como nadie se los ha dicho...y no vas a poder facturar por ese trabajo. Un consultor que está informado va a poder identificar más rápido cualquier problema u oportunidad de negocio.
La colaboración requiere de comunicación, por tanto, a nivel de empresa hay que tener claras las vías de comunicación y las formas en las que hay que actuar en cualquier fase del proceso. Debe haber una persona que pueda decidir qué información hay que compartir y cuáles son las personas que van a tener acceso a absolutamente todo lo relacionado al proyecto.
3. Sorpresas y retrasos
Es imposible o, como mínimo, poco probable, que un proyecto siga a la perfección su curso planificado. Es por eso que es tan importante planificar los procesos de forma adecuada. Sin un plan, no vas a saber si te estás alejando de las tareas y de los objetivos que tendrías que tener planeados. Tampoco vas a poder medir los resultados de tus actividades y proponer mejoras y las medidas necesarias para volver al plan y a los objetivos iniciales.
Si tu empresa requiere de una gran predictibilidad, la única forma de conseguirlo es tener un plan para todas las operaciones de la empresa. A la hora de hacer el plan, tienes que pensar en todo lo que puede ir mal: herramientas que pueden fallar, consultores que por motivos de salud, por ejemplo, fallan de entregar el trabajo en el plazo acordado con el cliente, etc. No sólo pensar que esto puede pasar, sino establecer qué se va a hacer si eso pasa, cuál es el procedimiento a seguir. Si algo malo pasa con un proyecto o un cliente, vas a saber cómo afrontar el problema y vas a ser capaz de encontrar soluciones más rápido, si tienes hecha una previsión.
4. Tiempo perdido en búsqueda de información
Buscar la información que necesitas entre la que tienes disponible de varias fuentes es perder el tiempo y no aportar nada de valor a la empresa y a sus procesos operacionales. Muchas veces, hasta que encuentres lo que buscas, ya no hace falta o se trata de información desactualizada. Todo el tiempo que has invertido en encontrar la información es tiempo perdido, que podrías haber gastado en crear un procedimiento que ayude a encontrar la información más rápido, por ejemplo.
5. Datos confusos
Lo que no ves no está ahí. Lo que no está registrado, no existe. ¿Están contando tus datos toda la historia? Los datos se han convertido en “el oro” del siglo 21. Con todos los riesgos que esto supone, incluso la fiebre del oro. Que seamos capaces de colectar muchísimos datos es una cosa, si de verdad tendríamos que hacerlo es otro asunto. Es mucho más importante asegurarte de que la información que posees es clara y se puede usar para conseguir resultados tangibles que acumular cuanta más información posible sobre un tema determinado. La forma más fácil de convertir los datos en datos accionables es desarrollando cuadros de mando, para asegurar el acceso a la información de todos los empleados de una empresa implicados en un determinado proceso. De esta forma, todo el mundo va a saber lo que necesita saber, sin abarcar demasiada información.
¿Y tu empresa de servicios, ha dado con otro reto que no hayamos mencionado aquí? ¿Cómo lo ha superado? ¡Cuéntanos tu experiencia o ponte en contacto con nosotros si quieres saber más sobre los productos que hemos diseñado especialmente para empresas de servicios y nuestro software para servicios profesionales!
