Accountancysector zet in 2020 in op klanttevredenheid

Klanttevredenheid is dit jaar het belangrijkste thema onder Nederlandse accountants- en administratiekantoren. Dit blijkt uit een rondvraag van softwarebedrijf Exact onder meer dan 250 accountants- en administratiekantoren. Meer dan de helft van de respondenten beschouwt klanttevredenheid als een van de twee belangrijkste uitdagingen voor 2020, gevolgd door het efficiënt automatiseren van kantoorprocessen.

De resultaten laten zien dat de focus onder accountants- en administratiekantoren in twee jaar tijd drastisch is verschoven. In 2018 werd achtereenvolgens het voldoen aan nieuwe wet- en regelgeving (51%), het verbeteren van de dienstverlening (47%) en het verbeteren van producten en diensten (39%) nog als belangrijkste uitdagingen gedefinieerd. Het verbeteren van klanttevredenheid (35%) volgde op gepaste afstand.

Aandachtsgebieden

Dit zijn de vijf belangrijkste aandachtsgebieden voor de accountancysector in 2020 volgens het onderzoek van Exact:

• Klanttevredenheid verhogen (53%)
• Efficiënt kantoorprocessen automatiseren (43%)
• Digitalisering van klantendossiers (27%)
• Groeien in het aantal klanten (26%)
• Kosten verlagen of de marge verbeteren (22%)

“We hebben in 2018 aan mbk’ers de vraag gesteld welke vaardigheden hun accountant zou moeten verbeteren. Het antwoord was branchekennis, reactiesnelheid en online samenwerken”, aldus Erik Ledeboer, Solution Marketeer Accountancy bij Exact. “Je ziet dat de sector nu steeds meer inspeelt op de behoeftes van de klant, vandaar dat de klanttevredenheid ook op nummer één staat. Dat is een goed teken. Het geeft accountants de gelegenheid toegevoegde waarde te bieden als adviseur en hun dienstverlening aan te scherpen; door verbreding of specialisatie.”

Digitaliseren aanlevering prioriteit

Als het gaat om prioriteiten in automatisering, geeft 83% aan dat ze de aanlevering van bonnen en facturen door klanten als eerste willen digitaliseren. Op plaats twee staat het volledig automatiseren van verwerkingsprocessen via robotic accounting/no hands accounting. 58% ziet dit als belangrijk automatiseringsvraagstuk dit jaar, gevolgd door een eigen kantoor app voor klanten met kpi dashboard (44%) en standaardisatie via ReferentieGrootboekSchema (RGS). Die standaardisatie vormt de basis voor gegevensuitwisseling met andere software en benchmarking (38%). Elektronisch factureren via PEPPOL is voor 35% een aandachtspunt in de automatisering dit jaar en 30% is van plan de dienstverlening uit te breiden met salarisverwerking.

“Ook bij prioriteiten in automatisering zie je dat klanttevredenheid de boventoon voert”, vervolgt Ledeboer. “Dat is logisch want als de aanlevering en verwerking van administraties is gedigitaliseerd, ontstaat tijd en ruimte om nog meer klanten te bedienen en hen te voorzien van advies gebaseerd op data. Het is hiermee duidelijk dat accountants automatisering en robotisering zien als kans, niet als bedreiging voor hun bestaansrecht.”