Hoe maak je van medewerkers echte ambassadeurs?

Elk succesvol bedrijf is gefocust op de belangen van hun klanten. Hoe ervaren zij jouw product of dienst? Zijn ze tevreden? Veel ondernemers en HR-professionals vergeten dat de klantervaring voor een groot stuk wordt bepaald door hun eigen medewerkers. Elk bedrijf - klein of groot - heeft er dus baat bij om van zijn medewerkers echte ambassadeurs te maken. Welke impact dat heeft op jouw onderneming? En hoe je daar dan juist werk van maakt in de praktijk? Ontdek het hier!

Erken de werkelijke impact van ambassadeurs

Het is toch logisch dat je enkel medewerkers in huis wil die graag voor je bedrijf werken? Klopt, maar ambassadeurs (employee brand ambassador) zijn meer dan gewoon trotse teamleden. Ze zijn zodanig gepassioneerd door de job en jouw bedrijf, dat het aanstekelijk werkt bij anderen. In de eerste plaats bij je klanten, maar ook bij potentieel talent. Want soort zoekt soort, nietwaar?

De manier waarop je het werk organiseert en met je medewerkers omgaat, is ook een vorm van thought-leadership. De meeste mensen denken bij dat laatste begrip aan kennis op product- of sectorniveau, maar je kan net zo goed toonaangevend zijn op organisatorisch vlak. Dergelijke organisaties investeren daarom in employee advocacy. Daarbij faciliteren en motiveren ze hun medewerkers om relevante content te delen met hun eigen netwerk. Zo toon je aan dat:

• Je bedrijf zijn markt kent
• Je slimme medewerkers aantrekt met kennis van zaken
• Je transparant en authentiek bent, want je laat medewerkers aan het woord in plaats van je ‘corporate stem’

Door je medewerkers daarvoor te belonen - door hogere verloning, maar net zo goed met speciale vakantiedagen, veel vrijheid en autonomie - verhoog je de retentie van je talent. Met als gevolg dat het verloop daalt, en dus ook de rekruteringskosten.

Nu je al een beter beeld hebt van de impact van ambassadeurs voor je bedrijf, is het tijd voor een concreet plan. Want constructief employee brand ambassadorship aanwakkeren bij medewerkers gebeurt niet van vandaag op morgen.

Communiceer je missie en visie

Missie, waarden en visie definiëren is belangrijk, dat weet je al van mijn vorig artikel. Niet alleen om talent aan te trekken, maar ook zodat alle medewerkers weten waar het bedrijf naartoe wil. Zo kunnen ze als ambassadeurs hun steentje daaraan bijdragen.

Hoe je dat concreet aanpakt?

• Bepaal bedrijfswaarden waar je medewerkers zich kunnen in vinden, en die helpen om klantgerichtheid te promoten.
• Communiceer je missie, waarden en visie niet gewoon op een whiteboard in de vergaderzaal, maar documenteer alles in een mission statement. Gebruik dat ook als basis voor sollicitatiegesprekken. Leg uit aan potentiële kandidaten naar welke profielen en vereisten je op zoek bent om je missie te realiseren.
• Stel een employee handbook op, waarin je waarden duidelijk zijn gedocumenteerd, en maak het digitaal beschikbaar.
  Resultaat? Je medewerkers kunnen er altijd naar teruggrijpen!
• Zet de theorie van je waarden om naar de praktijk met vaste principes en activiteiten. Is innovatie en ondernemerschap belangrijk? Organiseer dan een hackathon. Pas klantgerichtheid toe door bijvoorbeeld je klanten regelmatig uit te nodigen op kantoor.

De start-up Cowboy investeerde vroegtijdig in culture alignment. Want gelukkige klanten zijn het resultaat van gelukkige medewerkers. Daarom werden de waarden True Grit, Elevating Others, Drop The Mic en Rapid Prototyping vastgelegd. Volgens Head of Operations Charles Van Haverbeke vormen ze het fundament voor de interne cultuur van klantgerichtheid.

Trek mensen aan met verschillende vaardigheden, maar zoek steeds naar dezelfde mentaliteit

De meest sterke bedrijven hebben complementaire teams, waarbij elk individu een bepaald kennisniveau of expertise aan de dag legt. Even belangrijk is de mentaliteit van je medewerkers, want zij gaan uiteindelijk de cultuur van je bedrijf gaan bepalen.
Deelt die ene sollicitant jouw waarden en is hij of zij enthousiast over je product? Is die potentiële werknemer flexibel? Je begrijpt het al: hire for attitude, train for skill.

Klinkt moeilijk? Dat hoeft niet zo te zijn. Begin met onderstaande vragen te stellen en je krijgt al direct een beeld van welk vlees je in de kuip hebt.

1) Wat weet je al over ons bedrijf?

Een goede voorbereiding is alles en vraagt veel toewijding en oprechte interesse. De manier waarop de kandidaat deze vraag beantwoordt, verduidelijkt in welke mate hij of zij de juiste mentaliteit bezit.

2) Welke vragen heb je voor ons?

Deze vraag zal de kandidaat misschien even afschrikken, omdat het niet de meest traditionele is tijdens een sollicitatiegesprek. Handig, zo zie je direct hoe die witte raaf omgaat met stress en ‘het onverwachte'.

3) Waarom moeten we voor jou kiezen?

Dé gelegenheid om te zien hoe goed iemand zichzelf kan verkopen. En dus ook in staat is om jouw bedrijf te verkopen of promoten bij anderen.

Officient is een HR tech start-up, dus trekken we bij voorkeur mensen aan met een passie voor zowel HR als technologie. Ook belangrijk voor ons is dat medewerkers al ervaring hebben bij andere technologiebedrijven. Zij snappen de werking van een innovatief bedrijf, maar vooral: ze nemen een stukje mentaliteit van de start-ups waarbij ze hebben gewerkt mee naar ons.

Bied ruimte voor initiatief

Moet het nog gezegd dat hiërarchie voor veel bedrijven niet meer werkt? Niet zo verbazingwekkend dat steeds meer organisaties een vlakke bedrijfscultuur implementeren. Natuurlijk zal er wel enige autoriteit nodig zijn naarmate je bedrijf schaalt, maar het is een kwestie om een structuur en werkwijze te vinden die bij je passen. Zo verkrijg je ook een cultuur van intrapreneurship, die aansluit op de verwachtingen van de hedendaagse arbeidsmarkt. Daarbij kunnen je medewerkers zelfsturend werken en resultaatgedreven hun eigen stempel drukken op jouw bedrijf.

Het Gentse Deliverect zweert bij de teal organization, een organisatiestructuur waarbij zelfsturing en nastreven van een hoger doel centraal staat. Afdelingshoofden zijn er niet: de teams doen alles zelf. Zo is er, naarmate het aantal medewerkers stijgt, nooit een bottleneck.

Auteur: Magali de Reu