La gestión de incidencias y sus implicaciones en un proyecto

La vida de un proyecto es dinámica y presenta retos constantes en el día a día de cualquier responsable de proyecto. Su trabajo diario consta de una parte planificada y otra parte de imprevistos o incidencias. Y sin ninguna duda, ser capaces de estructurar y ordenar tales incidencias para convertirlas en un proceso de trabajo organizado y minimizar su impacto, tanto a nivel interno como en el cliente es, sin duda, uno de los principales retos para la jefatura de proyectos. En este artículo trataremos de demostrar porqué la correcta gestión de incidencias de un proyecto, es clave para poder entregar el proyecto en tiempo, coste y con la calidad deseada.

¿Qué es la gestión de incidencias?

Las incidencias pueden surgir en cualquiera de las fases de un proyecto, pero en esta ocasión vamos a centrarnos en una de las principales fases de un proyecto, como es el seguimiento y el control del trabajo, donde las incidencias juegan un papel trascendental. En este apartado el rol del responsable del proyecto es muy importante porque en función de la tipología de la incidencia y su propia gestión, puede afectar significativamente al desarrollo del proyecto, y lo que es más importante, a la satisfacción del cliente, por lo que la intervención del responsable del proyecto se antoja fundamental.

¿Cuáles son las implicaciones de una mala gestión de incidencias?

Una gestión de incidencias ineficaz puede tener diversas implicaciones negativas en un proyecto, entre las cuales se destacan:

• Retrasos en el cronograma: Las incidencias mal gestionadas pueden causar retrasos en la ejecución de tareas y actividades planificadas, lo que puede llevar a incumplir los plazos establecidos para la entrega del proyecto.
• Aumento de los costes: Las correcciones necesarias para resolver las incidencias suelen implicar gastos adicionales en recursos humanos, materiales o tecnológicos. Además, los retrasos pueden generar costes indirectos asociados a penalizaciones por incumplimiento de plazos.
• Impacto en la calidad: Las incidencias no resueltas o mal gestionadas pueden afectar la calidad del producto final o del servicio entregado al cliente. Esto puede provocar insatisfacción por parte del cliente y dañar la reputación de la empresa.
• Desmotivación del equipo: La falta de una respuesta adecuada ante las incidencias puede generar frustración y desmotivación en los miembros del equipo de proyecto, lo que puede afectar negativamente al clima laboral y la productividad.
• Pérdida de confianza: Una gestión deficiente de incidencias puede erosionar la confianza del cliente en la capacidad de la empresa para cumplir con sus compromisos. Esto puede llevar a la pérdida de futuras oportunidades de negocio y afectar la reputación de la empresa en el mercado.

Proceso de gestión de incidencias

A menudo nos encontramos con que la gestión de estas incidencias suele abordase de manera aislada al proyecto, lo que dificulta conocer cómo y cuánto puede verse alterado el resultado final del proyecto. Por eso, para minimizar el impacto en el proyecto, es necesario instaurar un procedimiento de gestión de incidencias adecuado que podría abarcar los siguientes 8 puntos:

1. Registrar de la incidencia.
2. Describir la incidencia y documentarla.
3. Establecer parámetros de conformidad.
4. Categorizar el tipo de incidencia.
5. Establecer las acciones correctoras.
6. Proceso de comunicación a los equipos involucrados.
7. Seguimiento y resolución de la incidencia.
8. Compartir el conocimiento para facilitar la resolución de posteriores incidencias similares.

 ¿Cómo llevar el control de incidencias de un proyecto?

Como podemos observar, la gestión de incidencias es un proceso que lleva asociado diferentes pasos e involucra a diferentes personas y equipos, por lo que este proceso no es recomendable realizarlo de forma manual. Para garantizar el cumplimiento de cada paso, los responsables del proyecto pueden apoyarse en una herramienta de gestión de proyectos que tenga integrada la gestión de incidencias, ello ayudará a agilizar y definir el proceso de forma más eficiente, desde la creación del flujo más adecuado, la asignación de los recursos más apropiados, así como la resolución y comunicación de la incidencia en cuestión. Además, del beneficio operativo, un software de gestión de proyectos aporta un conocimiento del impacto real que supone la incidencia y sus posibles implicaciones con el cliente.

Pero una incidencia también afecta a otra de las variables clave en la gestión de un proyecto, la calidad, este driver, cada vez más exigente y demandado por los clientes, es crucial para la mayoría de las empresas de servicios profesionales, especialmente para las ingenierías y arquitecturas porque les permite diferenciarse de su competencia en entornos cada vez más competitivos, y desmarcarse de la variable precio.

Gestión del cambio en los procesos de ingenierías y arquitecturas

Posiblemente una correcta gestión de incidencias implica una gestión del cambio en el proceso de cómo se hacen las cosas, dado que, en función de la tipología de la incidencia o incidencias, pueden verse afectadas determinadas fases y/o recursos de un proyecto, entre otros, el tiempo y los costes definidos originalmente.

Esta gestión del cambio en los procesos vuelve a poner de manifiesto que los proyectos en las ingenierías y arquitecturas son entes vivos, dinámicos y que se deben de adaptar a las constantes nuevas reglas que marcan los clientes y el mercado, de aquí la importancia de apoyarnos en herramientas tecnológicas que sean flexibles y adaptables en los flujos de negocio que necesita cada ingeniería o arquitectura.

Una correcta gestión de las incidencias en un proyecto te ayudará a controlar tres variables cruciales para gestionar un proyecto de ingeniería y/o arquitectura, como son el tiempo, el coste y la calidad.

Un ejemplo destacado de una correcta gestión de incidencias en un proyecto lo encontramos en Calconsa, una empresa líder en consultoría y servicios de ingeniería. Utilizando Exact Synergy para la gestión documental, proyectos y recursos humanos, Calconsa logró una integración eficiente de sus procesos, reduciendo tiempos y mejorando la calidad del servicio. Con una base de datos centralizada y un control actualizado de tareas, Calconsa pudo adaptarse ágilmente a los cambios del mercado, demostrando que una gestión de incidencias efectiva es clave para el éxito en proyectos de ingeniería y arquitectura.

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