Hoe krijg je klanten en medewerkers mee in een software verandering?

Gedreven door ambitie, de marktomstandigheden of door klanten, heb je als bedrijf en dus ook als accountant te maken met veranderingen. Tussen de mogelijkheden van software en de toepassing en adoptie ervan door klanten en medewerkers zit ook een veranderproces. Het in gebruik nemen van geheel nieuwe software of nieuwe functies vraagt om verandering in gedrag van mensen, zoals klanten en medewerkers. Alhoewel de middelen er dus zijn in de vorm van software en de wens er is om deze te gebruiken is het veranderen van gedrag en adoptie ervan ook een ontwikkeling die aandacht vraagt.   

Mensen hebben gewoonten en willen daaraan vasthouden vanuit nature. Dus hoe krijg je klanten en medewerkers overtuigd om die los te laten en nieuwe gewoonten aan te leren? Als je de fasen en succesfactoren kent, kun je de beweging in gang gaan zetten.

Stap 1: Start vanuit de huidige status

Vanuit de huidige situatie die als start voor de verandering geldt, is het belangrijk om een duidelijk beeld te geven van de toekomstige gewenste situatie. Omschrijf en geef in visuele beelden weer wat die toekomstige situatie oplevert voor de klanten en medewerkers die mee moeten gaan in de verandering. Daarvoor is het belangrijk dat het voor hen voordelen oplevert, en niet alleen voor de organisatie of het management. Het helpt daarbij om dit kort en krachtig te formuleren, zodat het makkelijk wordt onthouden en kan worden herhaald.

Dan is een van de belangrijkste vragen om te beantwoorden: Wat moet er veranderen en waarom?

Alleen als dit duidelijk is voor iedere betrokkene zal deze mee willen bewegen.

Enkele checks die je kan doen om die vraag goed in te vullen:

• Is het probleem duidelijk? Is dat het echte probleem of een symptoom?
• Probeer je veranderingen te maken zonder het echte probleem op de lossen?
• Is er meer impact van de wijziging dan het huidige probleem oplevert?
• Is duidelijk welke details van processen er moeten veranderen?
• Hoe meet je of de impact van de wijziging is behaald, wat zijn de meetbare doelen?
• Wie zijn de eigenaren van de wijziging?

Stap 2: Vergelijk oud vs. nieuw

Vergelijk huidige situatie met de ideale eindsituatie. Probeer voorbeelden van de wijzigingen elders te schetsen met een praktijkverhaal. Zorg daarbij niet alleen voor urgentie voor verandering, maar combineer dit met enthousiasme voor wat het gaat opleveren. Zodat er niet angst ontstaat voor de mogelijke gevolgen als het niet wordt gedaan. Niet alleen omdat het moet, maar dat betrokkenen begrijpen waarom en de waarde er van inzien is belangrijk. In kaart brengen van de barrières voordat wijzigingen worden gepresenteerd en doorgevoerd, zorgen ervoor dat je deze voor kunt zijn. Dus het voorafgaand nagaan van mogelijke gevolgen en daar oplossingen voor voorbereiden is belangrijk.

Veranderen om efficiënter te werken, hoe doe je dat?

Wil je weten wat verandermanagement voor jouw kantoor kan betekenen? Bekijk dan de drie-delige videoreeks met Sandra Ohm, specialist in verandermanagement, over dit onderwerp.

Weerstand bij verandering

75% van de mensen vindt verandering niet fijn. Dus veranderen gaat in veel gevallen niet vanzelf. En de snelheid en adoptie van verandering is per persoon verschillend. Het is vaak niet de verandering zelf, maar het proces van de verandering waar mensen veelal moeite mee hebben. Of eerdere ervaringen met veranderingen die ze tegenhoudt bij nieuwe.

Dus enthousiasme krijgen voor het behalen van het eindresultaat is erg belangrijk om de betrokkenen mee te krijgen. Alleen door de mensen mee in het proces te nemen die impact ondervinden zorgt ervoor dat ze uiteindelijk inzet tonen en verantwoordelijkheid nemen om het doel te bereiken.

Enkele redenen waarom mensen niet enthousiast kunnen zijn over een verandering:

• Sceptisch over de waarom verandering nodig is
• Te weinig herhaling en communicatie over de visie achter de wijziging
• Verkeerde informatie, geruchten, aannames
• De oude manier werkt nog prima
• We hebben al zoveel wijzigingen gehad

Stap 3: Beloon bij tussendoelen

Voordat het eindresultaat behaald wordt, kun je tussenstappen bepalen die als succes kunnen worden gevierd. Bouw deze stappen in het veranderproces, en als die behaald worden zorg er dan voor dat de betrokkenen er waardering voor ontvangen in enige vorm. Omgekeerd kun je het ook onaantrekkelijk maken om de oude manier van werken te blijven gebruiken, zodat op de oude manier door blijven werken eigenlijk geen optie is. Denk aan een afwijkend duurder prijsmodel voor de oude manier van aanlevering en verwerking, en een gelijkblijvende prijs voor het nieuwe model.

Stap 4: Mensen in beweging krijgen

Naast het communicatie stuk, is ook het tijdstip van het inzetten van de verandering een belangrijke factor voor succes. Is er voldoende kennis aanwezig om uitleg te geven? Is het moment van de wijziging goed gekozen, is er voldoende capaciteit om dit te doen? Wellicht is er een rustiger periode waarin wijzigingen makkelijk door de organisatie en klanten door te voeren zijn om gebruik van te maken.

Enkele beweegredenen die voor betrokkenen helder moeten zijn willen ze in beweging gaan komen:

Veiligheid en overtuiging dat ze wijzigingen kunnen realiseren. Betrokkenheid bij het proces van verandering vanaf de start. Verantwoordelijk voor het resultaat voelen, begrijpen waarom het nodig is.

Stap 5: Leer nieuwe gewoontes aan

Bij elke verandering, ook bij gebruik van nieuwe software, ga je een gewoonte aanpassen. Om van een routine of gewoonte af te stappen is er best wat nodig. Er zijn voor het aanleren van nieuwe gewoonten een paar succesfactoren aan te wijzen.

4 stappen voor aannemen nieuwe gewoonte

• Het is duidelijk wat het is dat er moet veranderen
• Het lijkt aantrekkelijk om te veranderen
• Het is eenvoudig om te implementeren
• Het resultaat zorgt voor tevredenheid na verandering

Zorg voor een nieuwe routine in werkwijze, die de oude kan vervangen. Doorloop de vorige processen en bekijk hoe je die kunt omzetten in een nieuwe routine van handelingen. En daarbij is herhaling van de reden van verandering, en het benoemen van de oude versus nieuwe gewoonte belangrijk. Afwijkingen tijdens het veranderproces zul je moeten benoemen, zodat je kunt blijven doorzetten op de gestelde doelen.

Evaluatie; terugkijkend op verandering

Tijdens en aan het einde van het veranderproces is het verstandig om te evalueren. Viel het mee? Waren de argumenten voor verandering de juiste? En is het doel bereikt? Een positieve ervaring met een wijzigingsproces draagt bij aan bereidheid om te veranderen in toekomstige nieuwe situaties. Dus het helder krijgen en duidelijk benoemen van de waarde en resultaat van de wijzigingen is belangrijk. Niet alleen voor het afgeronde veranderproces maar ook voor de toekomstige wijzigingen.

Bijna geen handmatig invoerwerk meer, geen piekperiodes en alles wordt digitaal aangeleverd door je klanten. En al je communicatie met klanten verloopt gestroomlijnt en in context via chat. Hoe klinkt dat? Heb je net zoals veel accountants en administratiekantoren plannen om dit te realiseren? Doe de check op welke gebieden jouw kantoor nog kan winnen en maak dat plan om te veranderen.

Bron: Delen van dit artikel zijn gebaseerd op publieke informatie van Scott Mautz.