“Iedereen een PA, dat is het idee van Exact Assistant”

Niet harder werken, maar slimmer. Dat is het motto van Exact. Sinds 2017 is de bedrijfssoftware van Exact dan ook voorzien van kunstmatige intelligentie (AI). Waar AI tot voorkort vooral inzichten creëerde en taken automatiseerde op basis van machine learning, kunnen softwaregebruikers dankzij de introductie van Generatieve AI nu ook een dialoog aangaan met de software. “De ontwikkelingen op het gebied van AI hebben de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen, met name na de introductie van ChatGPT in november 2022”, vertelt Joep Hoeks. “We waren net als iedereen enorm onder de indruk van deze nieuwe vorm van AI en vroegen ons of de komst van generatieve AI onze sector zou gaan ontwrichten. Al snel kwamen we tot de conclusie dat we niet in bedreigingen, maar juist in kansen moesten denken. Wat levert deze nieuwe AI-toepassing ons op? Wat kunnen wij er mee? En hoe kunnen we middels GenAI meerwaarde creëren voor onze klanten?”

Er werd een AI-team geformeerd, dat direct aan het brainstormen sloeg. Het leverde in korte tijd een lange lijst mogelijkheden op. “Dan ga je experimenteren: wat is haalbaar en waar hebben onze klanten de meeste behoefte aan?”, vervolgt André Ekas. “Denk bijvoorbeeld aan 24/7 support, zodat je bij vragen over de software niet tot de volgende werkdag op antwoord hoeft te wachten. Die zaken zijn we gaan uitdiepen en zo zijn de eerste use cases ontstaan. Uiteindelijk heeft dit geleidt tot vier concrete toepassingen, namelijk een navigatiefunctie, notificatiefunctie, supportfunctie, en een informatiefunctie. Zo helpt Exact Assistent gebruikers van onze software hun weg te vinden in Exact Online en deelt Exact Assistant proactief meldingen, zoals afwijkingen in de boekhouding of openstaande facturen. Ook beantwoordt Exact Assistant al jouw ‘how-to’ vragen en helpt Exact Assistant je bij het voorbereiden van vergaderingen of klantbezoeken. Exact Assistant haalt daarvoor informatie op uit Exact Online en combineert deze met door Exact toegelaten externe bronnen, bijvoorbeeld sectorrapporten van banken en brancheverenigingen”

Naast de functionaliteiten was gebruiksvriendelijkheid een belangrijk aspect van de ontwikkeling van Exact Assistant. Joep licht toe: “Een goede gebruikerservaring is enorm belangrijk. De functionaliteiten kunnen nog zo goed zijn, maar als je tool in de praktijk ingewikkeld is, dan zal niemand het gebruiken. De eerste pilot met Exact Assistant was verre van perfect. Maar op basis van gebruikersfeedback hebben we samen met ons UX-team enorme stappen gezet. Zo kregen we te horen dat gebruikers Exact Assistant zelf willen oproepen en niet by default op het scherm willen hebben. De voortgangsbalk, die weergeeft dat Exact Assistant voor je aan het werk is, heeft een nieuw design gekregen. Het is bewust geen spraakballonnetje meer, je chat immers niet met een echt mens, dus dat willen we ook niet uitstralen. En antwoorden op vragen geeft Exact Assistant niet letter voor letter, maar gewoon in één keer. Bovendien wordt de oude conversatie getoond als je een nieuw gesprek start, zodat je weet waar je was gebleven. Ook geven we suggesties, conversatiestarters, want we zagen dat gebruikers het soms lastig vinden om een gesprek te beginnen met Exact Assistant.”

Intussen is Exact Assistant beschikbaar voor 120.000 gebruikers van Exact Online in Nederland en België. Voor het einde van 2024 moet het beschikbaar zijn voor alle gebruikers van de software, zo’n 500.000. André: “We rollen gefaseerd uit, want we willen zelf ook leren van Exact Assistant: hoe wordt de tool gebruikt? Welke features kunnen we nog verder optimaliseren? We weten dat klanten Exact Assistant regelmatig raadplegen én waarderen. Dagelijks worden er zo’n 500 vragen aan Exact Assistant gesteld. Zijn de antwoorden die Exact Assistant geeft van goede kwaliteit? Dat monitoren we bijvoorbeeld aan de hand van de ‘thumbs up, thumbs down’ functie. Klanten kunnen daarmee aangeven of het antwoord bruikbaar is. We leren hier zelf ook veel van en gebruiken de feedback om Exact Assistant te optimaliseren. Daarnaast, en dat is denk ik ook een goede graadmeter, zien we dat 99% van de mensen die Exact Assistant raadpleegt geen contact meer opneemt met onze klantenservice. Dat is mooi, daar doen we het voor. Iedereen een PA, dat is het idee van Exact Assistant, zodat iedereen efficiënt kan werken en de kwaliteit van het werk kan verhogen.”

Op de vraag waar hij het meest trots op is antwoordt Joep: “Op het feit dat we als bedrijf in staat zijn geweest om in een half jaar tijd van een grof concept tot een concrete, werkende oplossing te komen die onze klanten daadwerkelijk helpt met hun werkzaamheden. Van Technology tot Marketing, we hebben echt collective brainpower gebruikt om zo ver te komen. En nu zetten we nieuwe stappen. Allereerst willen we Exact Assistant uitrollen in de mobiele versie van Exact Online en andere producten van Exact. “Maar we dromen breder dan dat. Je kunt Exact Assistant nu meetings met klanten laten voorbereiden, maar hoe gaaf zou het zijn als Exact Assistant ook een bezoekverslag voor je maakt en er direct taken aan koppelt voor collega’s en de urenverantwoording voor je verwerkt. Aan dat soort zaken denken we. We onderzoeken de mogelijkheden, experimenteren ermee en verwachten dat dit soort mogelijkheden in de nabije toekomst werkelijkheid worden.”