¿Qué debe caracterizar un buen sistema CRM?

La gestión de las relaciones con el cliente es un proceso largo que no finaliza con la adquisición del producto o servicio. Si somos un proveedor de productos o servicios, la comunicación adecuada con los clientes es una parte indispensable de nuestro negocio, en cada etapa de un proceso de venta. El contacto con el cliente comienza mucho antes, ya en la etapa de las actividades de marketing emprendidas por la empresa para atraer posibles compradores y diferenciarse de la competencia. Posteriormente, el desarrollo de una estrategia de actuación y el continuo fortalecimiento de las relaciones con ellos también forma parte de la filosofía CRM (Customer Relationship Management), siendo la última etapa de estas actividades la atención al cliente post-venta. Un buen CRM abarca tanto las áreas de marketing y ventas, como la de atención al cliente, y debe conectar los procesos entre estos departamentos.

La gestión de clientes, no es solo una filosofía empresarial y un conjunto de procedimientos, sino también todas las herramientas para construir y mantener relaciones con los mismos. Una de esas herramientas es un software CRM. Este tipo de soluciones, sirven de apoyo en el trabajo diario de los comerciales, una herramienta sin la cual el desarrollo de una empresa que persiga incrementar las ventas, ganar nuevos mercados y clientes, parece imposible. Y estamos hablando no solo de las grandes empresas que operan en todo el mundo, sino también de las pequeñas y medianas. Entonces, ¿qué hacen exactamente las soluciones CRM?

Un software CRM se utiliza principalmente para coordinar el trabajo del departamento de ventas ¿Qué significa eso? Un sistema CRM profesional te brinda acceso al conocimiento actual sobre los clientes existentes (desde el acceso a los detalles de contacto, tareas completadas, historial de transacciones o contratos firmados). Esto, a su vez, permite un análisis detallado de los resultados de ventas, te permite crear informes sobre la facturación y establecer una estrategia operativa a futuro. 

Se puede decir que un buen CRM es la herramienta clave para el equipo comercial, ya que le da la posibilidad de realizar y gestionar oportunidades de venta. La solución facilita una relación colaborativa con el cliente, principalmente en el campo de la comunicación. El sistema recordará, por ejemplo, la fecha para la próxima reunión o contacto con el cliente asi como el historico de las relaciones con el mismo, lo que afecta significativamente la efectividad de las actividades. Cabe destacar que las soluciones CRM adecuadas son también una plataforma para digitalizar y automatizar tareas y procesos entre los usuarios de los departamentos anteriormente mencionados.

No todos los sistemas CRM cubren las funcionalidades descritas con anterioridad. Muchos proveedores del mercado, bajo el nombre de CRM, ofrecen un sistema poco extenso, que tiene muchas limitaciones, por lo que no podrá cubrir las necesidades de una organización mediana o grande. Entonces, ¿qué caracteriza a un buen CRM y cómo reconocerlo? Sigue leyendo para descubrir las respuestas a estas preguntas.

Cada empresa tiene sus propios requisitos. Con una selección adecuada de la solución de IT y su adaptación a las necesidades de cada empresa, se puede optimizar fácilmente el trabajo del area del departamento comercial. Aquí están las 6 características más importantes de un buen sistema CRM:

A la hora de elegir un sistema CRM, debemos comprobar detenidamente qué posibilidades nos ofrece el proveedor. Cada empresa tiene necesidades diferentes, que dependen de, por ejemplo, el tamaño de la organización, su dispersión geográfica o el sector en el que opera. ¡Recuerda que no todos los CRM son iguales! En unos softwares encontraremos únicamente funciones relacionadas con el almacenamiento y recuperación de información sobre los clientes, mientras que en otros recibiremos funcionalidades adicionales, como la posibilidad de enviar correos electrónicos automáticos, gestionar el ciclo de la oportunidad, coordinar pedidos o controlar pagos.

En muchas empresas, el trabajo de un comercial implica viajes frecuentes tanto a nivel nacional como internacional ¿Cómo dotar con las herramientas adecuadas para un trabajo en remoto? A veces necesitamos comprobar rápidamente el estado actual del cliente antes de una reunión programada o queremos introducir información nueva en la base de datos.  El tener un sistema apropiado basado en la nube y una app CRM, accesible 24x7 desde cualquier dispositivo mvl, nos permite estar informados en todo momento (oportunidades de venta, contratos o personas de contacto).Todo lo que necesitas es tener a mano tu tablet o teléfono.

Vale la pena apostar por soluciones integradas. Más aún porque el sistema CRM integra las actividades de ventas, marketing y servicio al cliente. Un buen software conecta procesos, empleados y clientes en una plataforma y, gracias a dicha integración, puedes incluso importar datos rápidamente y evitar la transferencia manual de información. Un buen CRM se integrará con el correo electrónico, las aplicaciones que respaldan otros procesos comerciales en la empresa y las herramientas para la colaboración en equipo.

La comodidad de los empleados también es un tema clave. Queremos que el nivel de satisfacción con la aplicación sea lo más alto posible, por lo que elige un sistema intuitivo y fácil de usar con una interfaz clara. Apostemos por un proveedor que nos brinde capacitación profesional para usuarios y soporte técnico una vez finalizada la implementación.

No existe una solución universal que satisfaga a todas las empresas. Esto no es posible porque cada empresa tiene una estructura diferente, funciona en un sector diferente y por lo tanto, tiene necesidades diferentes. Por tanto, un buen CRM será flexible y ofrecerá al cliente la posibilidad de configurarlo en base a sus requisitos específicos.