Hoe Kassanet Pieterse serviceverlening op topniveau brengt

Kassanet Pieterse verkoopt en onderhoudt betaalautomaten en kassasystemen aan horeca- en retailbedrijven. Ook legt het bedrijf uit Nieuwegein koppelingen tussen de kassa, Exact Online en systemen van derden zoals tapautomatisering en reserveringssystemen. Serviceverlening is zeer belangrijk, want een storing heeft direct impact op de bedrijfsvoering. Door Exact Service Management is de dienstverlening flink verbeterd vanwege het toegenomen inzicht. “Wij kunnen nu klanten verrassen in plaats van verrast te worden door klanten.”

Kassanet Pieterse heeft 15 medewerkers in dienst waaronder 10 servicemonteurs die allen een specialisme hebben. Zij werken op de telefonische helpdesk en bij klanten op locatie. Bijna 20% van de klanten heeft een serviceabonnement. 80% van de klanten is horecaondernemer. Zij stellen hoge eisen aan serviceverlening, want als de kassa het niet doet, staat het bedrijf stil.

Discussies over dienstverlening

Om de servicegraad te verhogen, zocht Kassanet Pieterse een nieuw servicemanagementsysteem. In het oude ontbraken de gemaakte afspraken en de samenstelling van de abonnementen. Dat leidde nog wel eens tot discussies over welke diensten in het abonnement zaten. Daarnaast was het niet duidelijk welke configuratie klanten hadden staan. Daardoor duurde het langer dan gewenst voordat een probleem kon worden verholpen. “De belangrijkste reden om over te stappen op een nieuw systeem was dat klanten klaagden dat wij niet communiceerden met elkaar”, vertelt Annette Bronkhorst van Kassanet Pieterse. “Als een vervolgafspraak nodig was werden soms klanten niet teruggebeld omdat de registratie ontbrak.”

Compleetheid van pakket

Kassanet Pieterse gebruikt Exact Globe als ERP-systeem en wilde en servicemanagementoplossing die ermee te koppelen was. Na diverse pakketten te hebben bekeken, koos het bedrijf voor Exact Service Management. “Dit vanwege de compleetheid van het pakket: de servicecontractadministratie, planning, en financiële administratie geïntegreerd.”

De juiste partner

Kassanet Pieterse vroeg de implementatiepartner met wie het al sinds 2003 zaken deed om Exact Service Management te implementeren. Maar die had niet de juiste kennis, ontdekte Annette tijdens de inrichting van de software. Omdat ze al sinds 2003 met Exact Globe werkt dacht Annette dat ze de inrichting van Exact Service Management zelf kon doen. Dat lukte deels maar na een jaar proberen, bleek het toch niet lekker te werken. Toen kwam BrainSys om de hoek kijken. Dit bedrijf is ondermeer gespecialiseerd in Exact Service Management. Al snel concludeerde BrainSys dat de inrichting opnieuw moest. En dat ging voorspoedig. “Mijn wijze les: laat de inrichting over aan een specialist”, zegt Annette. De configuraties van klanten met een service-abonnement zijn in het systeem gevoerd. Vervolgens zijn de servicecontracten per klant vastgelegd met daarbij de afspraken over onderhoud en tarieven.

Stresstest

Op 1 januari 2019 ging Kassanet Pieterse over op het nieuwe systeem. Dit was een heuse stresstest omdat het btw-percentage veranderde van 6 naar 9%. “We hebben de eerste dagen van januari ruim honderd calls extra geregistreerd en dat ging heel goed.”

Alle informatie op het scherm

Als een klant belt dan ziet support direct op het scherm welke apparatuur er in gebruik is, de onderhouds- en contacthistorie. Is het probleem niet telefonisch te verhelpen, dan gaat er een berichtje naar de servicemonteur via de field service app op de smartphone. De monteur weet zo wanneer hij waar moet zijn en heeft alle informatie over de storing. Als de monteur klaar is, dan geeft hij dit aan op de app, waardoor de medewerkers op kantoor op de hoogte zijn. Vervolgens wordt de opdracht gefiatteerd, waarna er - indien van toepassing - automatisch een factuur naar de klant gaat. Dit kan dankzij de integratie met Exact Globe.

Kosten serviceverlening inzichtelijk

“We hebben niet alleen goed inzicht in de contracten, configuraties per klant, onderhoud- en contacthistorie, planning en werkzaamheden”, zegt Annette enthousiast. “Maar ook zijn de kosten van de serviceverlening en de marge per abonnement inzichtelijk. En klanten geven aan dat onze communicatie is verbeterd.”

Specificatie

Om de communicatie naar topniveau te brengen, neemt Kassanet Pieterse binnenkort software in gebruik die automatisch een email stuurt naar de klant. Daarin staan de specificatie van uitgevoerde werkzaamheden. De informatie komt uit Exact Globe. Monteurs hoeven daardoor niet zelf meer een email op te stellen en klanten zijn direct volledig geïnformeerd.

Wil je nog meer weten over het verhaal van Kassanet Pieterse? Download de uitgebreide klantcase.