System CRM - sprzedawaj więcej

Sprzedaż to jeden z tych skomplikowanych procesów, na który składa się wiele różnych czynników. Żeby sfinalizować transakcję, często trzeba spełnić szereg wymagań, tym bardziej że od wielu lat obserwujemy znacznie narastającą konkurencję praktycznie we wszystkich branżach, powszechne stosowanie nowych technologii, a także wzrastające oczekiwania klientów wynikające z coraz większej świadomości konsumenckiej. Jak więc odnaleźć się w tej sytuacji i wyróżnić na tle konkurencji?

Należy postawić przede wszystkim na długotrwałe relacje z klientem. Szeroka wiedza na temat klienta, jego potrzeb i zachowania to obecnie podstawa działalności każdej organizacji. Warto postawić na partnerstwo i budowanie wzajemnego zaufania. Obecnie nie chodzi już tylko o to, co sprzedajesz, ale także o to, kim jesteś jako marka. Wiedzę o swoich klientach i ich potrzebach możesz gromadzić i wykorzystywać w taki sposób, aby nie tylko pozyskać, ale i zatrzymać klienta na dłużej, budując z nim stabilne, oparte na sprawnej komunikacji relacje biznesowe.

System ERP, czyli oprogramowanie do planowania zasobów przedsiębiorstwa gromadzi dane z różnych działów organizacji. Ma za zadanie rejestrować i integrować kluczowe obszary działalności takie jak: zakupy, sprzedaż, zarządzanie zapasami, zasoby ludzkie, finanse, usługi itd. Jego główną rolą jest usprawnienie pracy i automatyzacja procesów biznesowych w całym przedsiębiorstwie.

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, jak mówi definicja CRM, pomaga organizować i optymalizować kontakty z klientami firmy. Filozofia CRM zakłada przejęcie kontroli nad relacją z klientem od pierwszego kontaktu, poprzez proces nawiązywania współpracy aż po opiekę nad istniejącym klientem. Baza w systemach CRM przechowuje szczegółowe informacje o transakcjach pomiędzy klientami a firmą. Znajdują się tam nie tylko takie informacje jak nazwa przedsiębiorstwa, numer telefonu, adres e-mail, strona internetowa, ale także dane takie jak np. wcześniejsze zakupy, co pozwala stworzyć profil danego klienta, który z czasem jest aktualizowany i pozwala przewidywać dalsze decyzje zakupowe kontrahenta.

Mogłoby się wydawać, że systemy typu ERP i CRM są do siebie podobne. Jednak to nie do końca prawda. Choć łączą je pewne cechy, to tak naprawdę cel ich działania jest nieco inny. Najwięcej korzyści przynosi firmie połączenie tych systemów - wtedy nawzajem się ze sobą uzupełniają.

CRM to narzędzie, które pomaga w budowaniu, utrzymywaniu i rozwijaniu relacji z klientem. Ponieważ dla większości firm, niezależnie od branży, zarządzanie relacjami z klientami jest kluczowe, to coraz więcej organizacji z sukcesem korzysta z rozwiązań CRM.

CRM system zarządzania relacjami z klientem sprawdza się m.in. w takich branżach jak: logistyka, e-commerce, reklama, nieruchomości, ubezpieczenia czy handel. Elastyczny system CRM daje wiele korzyści firmom - sprawdza się w realizacji codziennych zadań różnych organizacji, a jego funkcjonalności są dopasowane do specyfiki danej branży.

W firmach logistycznych kluczową rolę odgrywa sprawna komunikacja pomiędzy dostawcą a odbiorcą. Szybka reakcja ze strony firmy i skuteczna wymiana informacji w tym przypadku bardzo często decyduje o pozytywnej finalizacji zamówienia. Niezbędny okazuje się więc odpowiedni system CRM, który ułatwi rozmowy dzięki dostępowi do aktualnych danych typu cenniki czy narzędzi do tworzenia ofert. Te funkcjonalności pozwolą natychmiast zareagować na potrzeby klienta i zaproponować mu najlepszą, dostępną ofertę. Proces obsługi zamówienia jest także prostszy dzięki automatyzacji całego procesu - system CRM, odpowiednio zintegrowany z innymi obszarami działania organizacji, pozwoli na automatyczne przekazanie zamówienia do odpowiedniego działu odpowiedzialnego za jego realizację. Znacznie ułatwi to współpracę wewnątrz firmy i przyczyni się do usprawnienia procesu obsługi klienta.

System CRM znakomicie się sprawdza również w branży deweloperskiej. W tym przypadku służy on do zarządzania nieruchomościami i do ich sprzedaży. Korzysta z niego najczęściej dział obsługi klienta i handlowy. Oprogramowanie CRM dla firm pozwala na stworzenie bazy danych klientów, którzy zakupili mieszkanie i umieszczenia pod każdym kontem wszystkich najpotrzebniejszych informacji. W zakładce klienta znajdują się jego dane, umowy deweloperskie na różnym etapie sprzedaży (umowa przedwstępna, końcowa), a także inne istotne dokumenty. Do danego nabywcy są też przypisane zakupione przez niego produkty, czy statusy płatności.

Niepodważalną zaletą programu CRM i bazy klientów jest to, że można z nich automatycznie generować raporty, a udostępnione dokumenty powiązane z klientami, dzięki elektronicznemu obiegowi dokumentów, trafiają bezpośrednio do działu administracyjnego. To samo się tyczy płatności – wgląd w nie mogą mieć upoważnieni pracownicy działu finansowego. Poza tym system klasy CRM udostępnia kalendarz (często połączony z pocztą e -mail), w którym możemy planować wydarzenia dla klientów takie jak: dni otwarte, czy odbiory mieszkań.

Rynek systemów CRM w Polsce oferuje nam bardzo wiele bezpłatnych rozwiązań z zakresu oprogramowania CRM. Warto się jednak zastanowić nad tym, jakie ograniczenia posiada prosty CRM i czy będzie on w stanie spełnić wszystkie potrzeby firmy w dziedzinie zarządzania relacjami z klientem. System CRM darmowy lepiej się sprawdza w przypadku niewielkich firm, natomiast średnie i duże organizacje z rozbudowaną strukturą zwykle potrzebują systemu CRM skonfigurowanego pod konkretne wymagania. Z drugiej strony należy zweryfikować również to, czy wszystkie funkcje oferowane w darmowym systemie CRM są faktycznie dostępne za darmo. Często jest tak tylko na początku korzystania z programu, gdy mamy do czynienia z wersją próbną - najczęściej po czasie i tak musimy zakupić licencję na system. Zaletą płatnych systemów CRM jest to, że są one nieustannie rozwijane, uaktualniane i dopasowane do konkretnych potrzeb firmy, a ich dostawcy zapewniają dostęp do szkoleń i wsparcia technicznego także po wdrożeniu CRM.