« Un assistant personnel pour tout le monde : tel est le principe d’Exact Assistant »

Travailler plus intelligemment sans travailler plus : telle est la devise d’Exact. C’est pourquoi les logiciels de gestion d’Exact ont recours à l’intelligence artificielle (IA) depuis 2017. Naguère encore, l’IA créait principalement des vues d’ensemble et automatisait les tâches sur la base de l’apprentissage automatique. Mais désormais, l’introduction de l’IA générative permet aux utilisateurs de dialoguer avec le logiciel. « Les développements dans le domaine de l’IA ont explosé ces dernières années, surtout après le lancement de ChatGPT en novembre 2022 », explique Joep Hoeks. « Comme tout le monde, nous avons été très impressionnés par cette nouvelle forme d’IA et nous nous sommes demandés si l’IA générative allait bouleverser notre secteur. Nous sommes vite arrivés à la conclusion que nous ne devions pas penser en termes de menaces, mais d’opportunités. Qu’est-ce que cette nouvelle application nous apportera, quelles en sont les possibilités et comment pouvons-nous exploiter l’IA générative pour créer de la valeur pour nos clients ? »

Nous avons formé une équipe d’IA qui s’est mise à brasser des idées et a rapidement dressé une longue liste de possibilités. « Le moment est alors venu d’expérimenter : qu’est-ce qui est faisable et de quoi nos clients ont-ils le plus besoin ? » poursuit André Ekas. « Songez par exemple à une assistance 24 h/24 et 7 jours/7, qui évite de devoir attendre le jour ouvrable suivant pour obtenir une réponse à une question sur le fonctionnement d’un logiciel. C’est ainsi que nous avons identifié les premiers cas d’usage, qui ont finalement débouché sur quatre applications concrètes : une fonction de navigation, une fonction de notification, une fonction d’assistance et une fonction d’information. Exact Assistant aide notamment les utilisateurs à naviguer dans Exact Online et leur envoie des notifications proactives, par exemple en cas d’incohérences dans la comptabilité ou de factures impayées. L’assistant répond aussi à toutes les questions du type “comment faire pour …” et aide à préparer des réunions ou des visites de clients, en extrayant les informations d’Exact Online et en les combinant avec des sources externes autorisées par Exact, comme des rapports sectoriels obtenus auprès de banques et d’associations professionnelles. »

Outre les fonctionnalités, la convivialité était un aspect clé du développement d’Exact Assistant. Joep Hoeks explique : « La qualité de l’expérience utilisateur est extrêmement importante. Car même si votre outil a d’excellentes fonctionnalités, personne ne l’adoptera s’il est compliqué à utiliser. Le premier projet pilote avec Exact Assistant était loin d’être parfait. Mais sur la base des retours des utilisateurs, nous avons progressé énormément avec notre équipe UX. Nous avons notamment appris que ceux-ci préfèrent pouvoir appeler eux-mêmes Exact Assistant plutôt que de le voir s’afficher par défaut à l’écran. Nous avons également adapté le design de la barre de progression, qui indique que l’assistant travaille pour vous : ce n’est plus une bulle de dialogue, car nous ne voulons pas créer la fausse impression d’une interaction humaine. Exact Assistant ne répond plus aux questions lettre par lettre, mais en une fois. Par ailleurs, lorsque vous entamez une nouvelle conversation, l’ancienne conversation est visible pour que vous sachiez où vous en étiez. Nous affichons aussi des suggestions et des amorces de conversation, car nous avons remarqué que les utilisateurs se demandent parfois comment commencer à discuter avec Exact Assistant. »

À l’heure actuelle, Exact Assistant est accessible à 120 000 utilisateurs d’Exact Online aux Pays-Bas et en Belgique. D’ici fin 2024, il devrait être disponible pour tous les utilisateurs, soit environ 500 000 personnes. André Ekas commente : « Nous optons pour un déploiement progressif, car nous continuons sans cesse à apprendre. Comment Exact Assistant est-il utilisé ? Quelles fonctionnalités pouvons-nous encore optimiser ? Nous savons que les clients consultent régulièrement l’assistant et l’apprécient, car chaque jour, ceux-ci lui posent environ 500 questions. Les réponses fournies sont-elles de bonne qualité ? Nous le vérifions notamment à l’aide de la fonction “pouce levé, pouce baissé” qui permet aux clients d’indiquer si la réponse leur convient. C’est également très instructif pour nous, nous utilisons ce feedback pour optimiser Exact Assistant. En outre, et je pense que c’est aussi un bon indicateur, nous constatons que 99 % des personnes qui consultent Exact Assistant ne contactent plus notre service client. C’est très bien et cela nous conforte dans notre approche ! Donner à tout le monde un assistant personnel, tel est le principe d’Exact Assistant. Chaque utilisateur peut ainsi travailler efficacement et améliorer la qualité de son travail. »

Op de vraag waar hij het meest trots op is, antwoordt Joep: “Op het feit dat we als bedrijf in staat zijn geweest om in een half jaar tijd van een grof concept tot een concrete, werkende oplossing te komen die onze klanten daadwerkelijk helpt met hun werkzaamheden. Van Technology tot Marketing, we hebben echt collective brainpower gebruikt om zo ver te komen. En nu zetten we nieuwe stappen. Allereerst willen we Exact Assistant uitrollen in de mobiele versie van Exact Online en andere producten van Exact. “Maar onze ambities reiken verder. Je kunt Exact Assistant al meetings met klanten laten voorbereiden, maar hoe leuk zou het zijn als Exact Assistant ook een bezoekverslag voor je maakt en er direct taken aan koppelt voor collega’s en de urenverantwoording voor je verwerkt. Aan dat soort zaken denken we. We onderzoeken de mogelijkheden, experimenteren ermee en verwachten dat dit soort mogelijkheden in de nabije toekomst werkelijkheid worden.”