CRM: marketing w nowoczesnym wydaniu powinien go uwzględniać

Dobry system CRM ma za zadanie wspierać zarządzanie relacjami z klientem, i to w całym cyklu funkcjonowania klienta w kontekście naszej firmy. Współczesne systemy CRM nie służą już wyłącznie działom sprzedaży, lecz mogą być także istotnym wsparciem działu marketingu. Które z funkcji systemów CRM mogą okazać się potrzebne już na etapie pozyskiwania klientów? Zobacz, jak mogą usprawnić pracę działu marketingu również w Twojej firmie.

Oprogramowanie CRM to nowoczesne narzędzie, które pomaga przedsiębiorstwu w budowaniu i utrzymywaniu relacji z klientem. W jaki sposób? Przede wszystkim zbierając wszystkie najważniejsze dane o klientach na różnych etapach kontaktu z nimi.

W systemie do zarządzania relacjami z klientem zwykle możemy znaleźć kartę klienta, z której poziomu mamy dostęp do najważniejszych informacji związanych z danym klientem (także z tym potencjalnym). Na tzw. karcie firmy znajdują się takie informacje jak: dane kontaktowe, ukończone zadania, historię transakcji i korespondencji, przedstawione oferty, a także podpisane kontrakty, co jest przydatne zarówno handlowcom, jak i innym pracownikom w firmach.

Profesjonalny system CRM automation dostarcza nam także dane dotyczące działań marketingowych. Dobrym przykładem jest telemarketing firmowy. W programie możemy odnotować każdą z rozmów z klientem, a dodatkowo program może m.in. przypominać o ponowieniu kontaktu. Profesjonalny CRM pozwala nawet zautomatyzować część procesów komunikacyjnych np. przez automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail.

System CRM pozwala także na dokładną analizę wyników sprzedaży, a także wyników działań marketingowych, co ułatwia raportowanie i przygotowywanie przyszłych przedsięwzięć. Marketing w wielu przedsiębiorstwach jest głównym źródłem leadów, a inaczej mówiąc - szans sprzedaży, które w założeniu mają przerodzić się w nowych klientów. System gromadzi i przetwarza wszystkie informacje o klientach i leadach, dlatego właśnie warto wykorzystać CRM do poznania potrzeb i zachowań konsumentów, by potem na nie skutecznie odpowiadać.

W zarządzaniu relacjami z klientem wyróżnia się trzy fazy kontaktu:

Pozyskiwanie klientów to pierwszy krok w tworzeniu relacji biznesowych. W tej fazie dochodzi do pierwszej interakcji z potencjalnymi klientami, więc bardzo ważne jest zapewnienie dobrych doświadczeń/ zbudowanie pozytywnego wrażenia wśród klientów. Co jest istotne w tej fazie? Poznanie potrzeb klientów i na ich podstawie różnicowanie oferowanych przez firmę produktów i usług, efektywna komunikacja z klientem oraz utrzymywanie na wysokim poziomie obsługi klienta.

Zaawansowane bazy danych CRM umożliwiają bieżącą i przyszłą komunikację z klientami, ponieważ gromadzą najważniejsze informacje takie jak: dane firmy, imiona i nazwiska i stanowiska pracy jej przedstawicieli, adresy, numery telefonu, adresy e-mail, a czasem także media społecznościowe firmy, czy konkretnych osób. Są to przydatne informacje, w które wgląd mają użytkownicy systemu w zależności od poziomu dostępu. W dobrym oprogramowaniu ważne jest bezpieczeństwo danych firmowych. Z tego względu zapewniona jest ochrona informacji istotnych dla firm, często wrażliwych, takich jak np. dane osobowe. W profesjonalnym systemie mamy możliwość nadawania ról, uprawnień i dostępów, dzięki czemu mamy pewność, że niepowołane osoby nie będą miały wglądu w dane poufne takie jak np. umowy.

Warto podkreślić właśnie ten aspekt - różne zespoły w organizacji mają dostęp do tych samych danych na temat klientów i pracują na nich, dzięki czemu można uniknąć m.in. dezinformacji, czy błędów.

Jeśli natomiast chodzi o poznawanie potrzeb klientów, to są funkcjonalności w systemie CRM, które ułatwiają także ten proces - umożliwiają marketingowcom i handlowcom śledzenie zachowań konsumenckich przez automatyczną analizę danych. Przykładowo handlowcy mogą w dowolnym momencie określić to, jaki procent klientów znajduje się na poszczególnych etapach procesu sprzedaży. Wiedza ta pozwala na m.in. na optymalne targetowanie, aby uniknąć wąskich gardeł i ułatwić działania związane z budowaniem relacji.

Druga faza to maksymalizacja, która polega na zwiększaniu sprzedaży, przypadającej na jednego klienta, poprzez takie działania jak cross- i up selling. Są to techniki marketingowe, których celem jest potocznie mówiąc „zatrzymanie klienta". Chodzi tutaj o maksymalizowanie zysków z każdej transakcji, zbudowanie relacji z klientem tzn. zwiększenie zaufania nabywcy do firmy, a co za tym idzie obniżanie ryzyka jego przejścia do konkurencji.

Dzięki dobrym systemom CRM (Customer Relationship Management) możliwa jest skuteczna analiza danych, regularna i systematyczna komunikacja z klientami oraz efektywna obsługa klienta. Wysoki poziom obsługi klienta daje możliwość „dosprzedawania" produktów np. uzupełniających. Warto dodać, że podniesienie poziomu obsługi klienta na tym etapie można osiągnąć poprzez dostarczanie bardziej spersonalizowanych interakcji, takich jak np. newslettery, webinary dla klientów czy dedykowane im wydarzenia. Baza danych ułatwia każde z tych działań.

Ostatnią fazą jest utrzymanie klientów, co przejawia się w zdobywaniu i ciągłym poszerzaniu wiedzy o klientach. Najważniejsze jest ciągłe rozwijanie lepszych relacji z istniejącymi klientami w celu zwiększenia ich lojalności i skłonienia do ponownych zakupów. Jest wiele technik marketingowych, które służą utrzymaniu zaangażowania klientów. Należą do nich m.in. remarketing (google ads, facebook ads czy Linkedin) i e-mail marketing. Bardzo istotnym aspektem jest też posprzedażowa obsługa klienta, czyli pomoc klientom w przypadku pytań, wątpliwości lub problemów technicznych. Negatywne doświadczenia z obsługą klienta mogą łatwo skłonić klienta do przejścia do konkurencji, natomiast pozytywne doświadczenia mogą zwiększyć zaufanie klienta do Twojej marki.

W tym przypadku system CRM także świetnie się sprawdza. Ustaliliśmy już, że warto podtrzymywać kontakt z klientem także po zakończeniu transakcji. CRM jest tutaj pomocny - dzięki funkcji planowania zadań mamy możliwość zakolejkowania kolejnych działań, czyli np. przyszłych rozmów telefonicznych czy wiadomości e-mail.

Posiadanie stałych, lojalnych nabywców jest bardzo opłacalne, ponieważ znana jest zasada, że łatwiej jest utrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego. W tym celu warto jest postawić na budowanie trwałych i satysfakcjonujących obie strony relacji. To z kolei wymaga dobrej komunikacji z każdym poszczególnym nabywcą. Dobrej, czyli takiej która będzie dopasowana do oczekiwań i profilu konsumenta. Liczy się spersonalizowany przekaz, który łatwiej nam będzie skonstruować wykorzystukąc funkcjonalności systemu CRM marketing.

Oprogramowanie CRM daje możliwość analizy wybranych aspektów zgromadzonych danych, dzięki czemu jesteśmy w stanie zweryfikować nawet takie aspekty jak zaangażowanie klientów. Program dobrze organizuje zadania i pozwala na kontrolę postępów pracy wewnątrz firmy. System dostarcza informacji dotyczących relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami. Niezawodne prognozy dotyczące sprzedaży oraz lepsze zrozumienie kosztów pozyskiwania klientów umożliwiają zastosowanie skuteczniejszego podejścia marketingowego i zapewniają większą kontrolę. To pozwala budować ofertę sprzedażową dopasowaną do zdefiniowanych potrzeb klientów.

Dlaczego jeszcze warto dokonać inwestycji w system CRM?

• Użytkownicy systemu CRM są w stanie uzyskać przydatne informacje związane z klientem i np. stworzyć kampanię marketingową od podstaw.

• System CRM pozwala stworzyć skuteczny lejek sprzedaży.

• Oprogramowanie CRM umożliwia pracownikom działu sprzedaży stały zdalny dostęp do wszystkich danych (w tym tych dotyczących obrotu), a także do pełnych i ustrukturyzowanych informacji o klientach i transakcjach.

• Program częściowo automatyzuje pracę sprzedawców i pracowników marketingu - ręczne wprowadzanie informacji o klientach nie jest już tak często wymagane, dzięki czemu zespół ma więcej czasu na inne zadania.

• Zaawansowane programy tej kategorii pozwalają na automatyczne wysyłanie maili do konkretnych klientów, czy zautomatyzowane przygotowywanie ofert handlowych.

• System CRM pozwala na tworzenie raportów dotyczących np. wielkości sprzedaży czy obrotów. Wyświetlają się one managerom sprzedaży w pulpitach nawigacyjnych i pozwalają na ocenianie dotychczasowych działań i planowanie następnych.

• Oprogramowanie jest miejscem do podziału zadań. Wszystko dzięki zautomatyzowanemu workflow. W nim znajdują się informacje, jakie zadania mamy danego dnia do wykonania, czy za jakie projekty sprzedażowe bądź marketingowe jesteśmy odpowiedzialni.

• Dzięki specjalistycznym rozwiązaniom CRM możliwe jest także koordynowanie zamówień (zwłaszcza gdy jest zintegrowany z oprogramowaniem ERP), wtedy informacje są płynnie przekazywane np. od sprzedawcy do magazynu.

System do zarządzania relacjami z klientem taki jak Exact CRM pozwala na cyfryzację wszystkich zadań, także tych marketingowych. Chcesz dowiedzieć się, jakie dokładnie funkcjonalności posiada?