Changement de logiciel : comment convaincre vos clients et vos collaborateurs ?

Poussé par l’ambition, les conditions du marché ou vos clients, vous êtes confronté en tant qu’entreprise ou donc aussi en tant qu’expert-comptable à de constantes évolutions. Les logiciels vous permettent de vous adapter et de prospérer dans un nouvel environnement. Mais leur adoption par vos clients et vos collaborateurs induit un processus de changement. Car qui dit nouvelles fonctionnalités dit nouvelles habitudes. Pour tirer parti des solutions logicielles, il est important d’accorder l’attention nécessaire à l’apprentissage des nouveaux comportements requis. En d’autres termes, à la gestion du changement.

L’homme a tendance par nature à se conforter dans ses habitudes. Comment convaincre vos clients et vos collaborateurs d’en acquérir de nouvelles ? Pour y parvenir, suivez un processus par étapes clair qui tient compte des facteurs clés de réussite suivants.

Étape 1 : Partez de la situation actuelle

Où en êtes-vous aujourd’hui et où voulez-vous aller ? La situation actuelle est le point de départ du processus de changement. À partir de là, il est important de partager une vision claire de la situation future. Pour ce faire, expliquez les avantages en mots et en images pour vos clients et vos collaborateurs. Soulignez les avantages qu’eux-mêmes en retireront, et pas seulement votre organisation ou la direction. Privilégiez des formules courtes et percutantes, faciles à retenir et à répéter.

L’une des questions clés est la suivante : « Qu’est-ce qui doit changer et pourquoi ? »

La réponse doit être claire pour tout le monde, car ce n’est qu’ainsi que vous obtiendrez l’adhésion de toutes les personnes concernées. Voici quelques points à préciser d’emblée :

• Le problème est-il clair ? S’agit-il du vrai problème ou d’un symptôme ?
• Essayez-vous de changer certaines choses sans pour autant résoudre le véritable problème ?
• L’impact du changement s’étend-il au-delà du problème actuel ?
• Quels sont les aspects des processus qui doivent changer ?
• Quels sont les objectifs mesurables pour évaluer l’impact du changement ?
• Qui sont les gestionnaires du changement ?

Étape 2 : Comparez ce qui est à ce qui sera

Comparez la situation actuelle (imparfaite) à la situation finale (idéale). Animez votre présentation avec des cas pratiques, des exemples concrets et des témoignages de projets de changement réussis. Ne privilégiez pas uniquement le sentiment d’urgence, mais associez-y une vision positive de l’objectif à atteindre. Cette approche évitera de susciter une crainte vis-à-vis des conséquences possibles d’une inaction. Autrement dit, les parties prenantes doivent comprendre à la fois la nécessité et la valeur du changement. Avant de présenter et de lancer votre projet, prévenez les objections de manière à pouvoir y répondre. Anticipez aussi les obstacles qui peuvent survenir au fil du processus et préparez des solutions.

Résistance au changement

75 % des personnes n’aiment pas le changement. Dans de nombreux cas, le changement ne va donc pas de soi ! De même, le rythme d’adoption varie d’une personne à l’autre. Souvent, ce n’est pas le changement en lui-même qui provoque des réticences, mais le processus qui y mène. De mauvaises expériences antérieures peuvent aussi donner une vision négative du changement.

Pour convaincre les parties prenantes, il est donc essentiel de susciter l’enthousiasme pour le résultat final. En impliquant au maximum les personnes directement concernées, vous stimulerez leur engagement jusqu’à ce qu’elles prennent à leur tour la responsabilité de l’objectif fixé.

Voici quelques raisons pour lesquelles le changement peut rebuter :

1. Scepticisme face à la nécessité du changement
Manque de répétition et de communication sur la vision globale
2. Désinformation, rumeurs et suppositions infondées
3. Attachement à l’ancienne méthode : « elle fonctionne encore très bien »
4. Lassitude : « il y a déjà tellement de choses qui ont changé »

Étape 3 : Balisez le changement avec des succès intermédiaires

En définissant des étapes sur la voie du résultat final, vous pourrez célébrer les succès intermédiaires. Intégrez-les au processus de changement et récompensez les personnes concernées lorsque ces étapes sont franchies. Vous valoriserez ainsi l’ensemble du trajet. À l’inverse, vous pouvez dissuader les utilisateurs de s’accrocher à l’ancienne méthode de travail de telle sorte que l’ancienne méthode ne soit plus une option. Songez par exemple à un modèle tarifaire plus cher pour souscrire l’ancienne méthode et un prix identique pour la nouvelle.

Étape 4 : Créez les conditions de la réussite

Outre la communication autour du changement, le moment de sa mise en œuvre est un facteur de réussite important. Avez-vous suffisamment de connaissances pour pouvoir fournir les explications nécessaires ? Le moment du changement est-il bien choisi et avez-vous prévu des moyens en suffisance ? Vous pouvez par exemple planifier la mise en œuvre lors d’une période de calme relatif, pour qu’il soit plus facile pour l’organisation et les clients de s’approprier les nouveautés.

Voici trois éléments importants d’un état d’esprit favorable au changement :

1. Sentiment de sécurité et de faisabilité du changement.
2. Implication dès le départ dans le processus de changement.
3. Acceptation de la nécessité du changement et responsabilisation vis-à-vis du résultat.

Étape 5 : Adoptez de nouvelles habitudes

Tout changement, y compris la prise en main d’un nouveau logiciel, implique d’adopter de nouvelles habitudes. On ne change pas sa routine de travail du jour au lendemain. Heureusement, vous pouvez faciliter l’adoption de nouvelles habitudes !

4 étapes pour adopter une nouvelle habitude :

• Le changement s’impose comme une évidence
• Le changement est séduisant
• Le changement est facile
• Le changement est source de satisfaction

Passez en revue les processus de la routine précédente pour déterminer une nouvelle séquence d’actions. À cet égard, il est important de rappeler la raison du changement et de nommer les différences entre l’ancienne routine et la nouvelle. Surveillez aussi les déviations éventuelles pour garder le cap sur les objectifs fixés.

Sans oublier : l’évaluation du changement

En effet, il est bon de procéder à des évaluations régulières tout au long du processus de changement, mais aussi à son terme. Tout s’est-il bien passé ? Les arguments en faveur du changement étaient-ils fondés ? L’objectif est-il atteint ? C’est important, car une première expérience positive facilitera les processus de changement ultérieurs. Vous pouvez favoriser cette dynamique en mettant en lumière les résultats et les avantages obtenus. Vous porterez ainsi un regard objectif sur ce que vous venez de réaliser, tout en posant les bases des changements futurs.

Source : cet article s’inspire en partie des informations publiques de Scott Mautz.