Overtref de verwachting van de klant met je eigen supersonische servicemachine

Service is door de opkomst van supersonische serviceorganisaties als Coolblue een basisbehoefte van klanten. Met gestroomlijnde processen, toegang tot alle relevante gegevens, duidelijke communicatie en effectieve strategische infrastructuren hebben deze serviceorganisaties één doel: de verwachtingen van de klant overtreffen. Hoe transformeer je als organisatie tot een supersonische servicemachine? Jeroen van Holstein van Exact Partner Advisie legt het je in drie stappen uit en maakt direct de koppeling naar de Servicemanagement software on-top-of Exact Servizio.  

Stap 1: Van papier naar digitaal 

Papier is de aartsvijand van productiviteit. Het bijhouden van de processen is voor je binnen- en buitendienst een operationele ramp en neemt ook nog eens veel tijd in beslag. De foutgevoeligheid is ook groot, bij het verlies van een werkbon of het versturen van een verkeerde factuur loop je gewoon simpelweg omzet mis en gaat uiteindelijk de klanttevredenheid omlaag. In mijn ogen moet je als organisatie zo snel mogelijk van het papier af en je serviceprocessen digitaal uitvoeren.  

Een eerste stap hierin is het uitschrijven van alle serviceprocessen, wat voer je uit en hoe kun je dit inrichten in software? Essentiële onderdelen hierin zijn een CRM om de historie, productconfiguraties, contracten en klantgegevens op te slaan. Service management software voor het generen van tickets, planningen en routes en een ERP voor de facturatie en andere financiële administratie.  

Servizio, onze nieuwe software on-top-of Exact zorgt voor een naadloze integratie tussen de serviceprocessen, administratie en door je bedrijfsprocessen naadloos op elkaar aan te sluiten kun je een flinke verhoging verwachten in je servicegraad, snelheid van oplossen en de inzetbaarheid van personeel.  

Stap 2: Mobiel werken en Fleet Management 

De specialisten in het veld zijn afhankelijk van de informatie die zij van de binnendienst krijgen. Bij veel service verlenende organisaties zie je dat de binnendienst vooral aan het zenden is en veel tijd kwijt is met het delen van de binnengekregen informatie. Het werkt effectiever als de buitendienst verbonden is aan de rest van de organisatie via mobiele apparaten en Fleet Management.  

Mobiel werken 

Mobiel werken geeft de buitendienst toegang tot klantinformatie, historie, de geplande tickets en activiteiten en koppelt deze gegevens via een app rechtstreeks terug naar de binnendienst. De buitendienst hoeft niet apart zijn administratie bij te houden, maar houdt dit tijdens de klus bij in de app. Door tijd, gebruikte materialen en de oplossing vast te leggen, tekent de klant aan het einde van de opdracht direct de werkbon af en hoeft de binnendienst alleen nog de factuur te sturen. Uit ervaring zie ik dat klanten dagelijks één of meerdere klussen extra per monteur kunnen uitvoeren, wat zorgt voor een flinke boost in de omzet.   

Fleet Management 

Het bijhouden van de kilometerregistratie, benzineverbruik en periodiek onderhoud is een flinke administratieve klus. In de praktijk moet dit vaak door de buitendienst worden bijgehouden, terwijl zij juist bezig moeten zijn met het uitvoeren van klussen! 

Of je nu 5 of 100 voertuigen in de buitendienst hebt rijden, Fleet Management maakt je organisatie flexibel en productief. Rust je wagenpark uit met GPS-functionaliteit om altijd de exacte locatie van alle voertuigen te bepalen. Dit zorgt voor flexibiliteit doordat de binnendienst op basis van realtime locatie opdrachten aan de route van een monteur toevoegt, tijdig meldingen ontvangt wanneer een monteur niet op tijd komt en automatische route-optimalisatie toepast op basis van de locatie van opdrachten.  

Met Fleet Management kun je ook de voertuigen uitlezen. Dit geeft inzicht in de gereden kilometers, verbruikte benzine en voertuigstatus. Deze data kun je direct gebruiken om de productieve uren in te zien, rekening houdend met aantal arbeidsuren en rustpauzes. Daarnaast koppel je het gelijk aan de werkbon en administratie, zodat je flink wat tijd wint in het afronden van klussen.  

Stap 3: Intelligentie door data 

Écht uitblinken in service doe je door proactief en voorspellend te werken. Met digitaal en mobiel werken genereer je een hoop data over je processen, maar het toevoegen van Internet of Things (IoT) oplossingen geeft je organisatie het voorspellend vermogen om storingen voor te zijn. IoT zorgt dat machines verbonden zijn aan het internet en daardoor direct communiceren met de organisatie. Alle data die de machine genereert kun je direct koppelen aan je software. Door verbruiksindicatoren in te stellen voorspel je wanneer onderhoud nodig is en plan je dit direct in bij een monteur. Dit is dé manier om storingen bij de klant te voorkomen en direct inzichtelijk te maken wanneer onderhoud nodig is.  

Ik weet zeker dat je jouw organisatie middels deze drie stappen kunt transformeren tot een supersonische servicemachine. Met onze Servizio on-top-of-Exact software kunnen we al deze processen voor je inrichten en koppelen aan Exact Servicemanagement. Meer weten over Servizio? Ontdek de mogelijkheden op advisie.nl/servizio.