Co to jest system CRM i dlaczego warto z niego korzystać?

Dynamiczne środowisko operacyjne oraz otoczenie rynkowe wymusza na firmach wprowadzanie efektywnych i wydajnych rozwiązań technicznych i organizacyjnych. Jest to nieuniknione – nowoczesne organizacje muszą automatyzować swoje procesy, by właściwie planować i kontrolować zasoby, zoptymalizować procesy biznesowe, podnieść efektywność pracy i wydajność pracowników firmy. Brak odpowiednich rozwiązań informatycznych praktycznie uniemożliwia konkurowanie z firmami, które przeszły już cyfrową transformację. Tym bardziej, jeśli naszym głównym celem jest budowanie długotrwałych relacji z naszymi klientami.

Jeśli jako przedsiębiorca zastanawiasz się, co zrobić, aby poprawić wyniki finansowe swojej firmy i sprawić, by klienci byli jeszcze bardziej zadowoleni z rozwiązań, które oferujesz, to warto zainteresować się tematem systemu CRM. W poniższym artykule odpowiemy na pytanie - co to jest CRM i jakie korzyści może przynieść firmie jego wdrożenie.

Zacznijmy od tego, co oznacza skrót CRM? CRM (Customer Relationship Management) to najprościej mówiąc – zarządzanie relacjami z klientem. Powszechnie przyjęta definicja CRM mówi to tym, że jest to system informatyczny, który automatyzuje i wspomaga procesy zachodzące między klientem a przedsiębiorstwem na różnym etapie kontaktu – nie tylko w trakcie sprzedaży. Oprogramowanie, które jest podstawą działań sprzedawcy, często znajduje zastosowanie już na wcześniejszym etapie – w dziale marketingu, który najczęściej jest głównym źródłem "leadów" czyli właśnie tzw. szans sprzedaży, które w założeniu mają przerodzić się w potencjalnych klientów. Oprócz tego oprogramowanie CRM wspiera pracę działu obsługującego klientów, a także zarządu, ponieważ pozwala na gromadzenie i analizowanie w jednym miejscu całej wiedzy na temat istniejących klientów.

Narzędzie ma zastosowanie, zarówno w działalności dużych, czasem wielooddziałowych korporacji, jak i w średnich firmach – można powiedzieć, że wszędzie tam, gdzie dochodzi do różnego typu transakcji zakupowych. Zważywszy na to, że proces sprzedaży przebiega w ramach wielu etapów, a jego sprawna realizacja wpływa na jakość świadczonych usług, to warto zadbać o jego usprawnienie. Pomoże w tym właśnie profesjonalny system CRM.

Oprogramowanie CRM świetnie sprawdzi się przede wszystkim w organizacjach, których działania związane są z szeroko pojętą dystrybucją czy handlem, ale także w różnego rodzaju działalnościach, które wymagają kontaktów z klientem. Oprogramowanie umożliwia tę współpracę w ramach jednego, spójnego systemu wymiany i przetwarzania danych na temat zachodzących procesów. CRM może pełnić funkcje:

• jednej zintegrowanej bazy danych z wszystkimi informacjami o klientach. W dobrym CRM-ie znajdziesz wszystko na temat firm, począwszy od takich informacji jak: nazwa, adres, po historię kontaktu, czy nawet podpisane umowy lub zrealizowane transakcje. Baza ułatwia wykonywanie codziennych obowiązków przez pracowników działu obsługi klienta, którzy mają wgląd w czasie rzeczywistym w ostatnie kontakty z klientami. Jest to także znakomite narzędzie dla sprzedawcy, który ma możliwość prowadzenia i zarządzania szansami sprzedaży.
• wsparcia w zarządzaniu działem sprzedaży – Manager tego działu ma dostęp do całej zebranej wiedzy na temat procesów sprzedażowych, co pozwala na tworzenie raportów dotyczących np. wielkości sprzedaży czy obrotów. Dzięki dostosowanym kokpitom menedżerskim możemy w łatwy sposób analizować najważniejsze dane na potrzeby pracy z obecnymi i potencjalnymi klientami.
• wsparcia w prowadzeniu komunikacji z klientem, co ma miejsce już na etapie działań marketingowych (np. poprzez telemarketing), jednak najwięcej korzyści przynosi sprzedawcy, któremu CRM m.in. przypomni o ponowieniu kontaktu, czy pozwoli na odnotowanie kolejnych spotkań. Profesjonalny CRM pozwala nawet zautomatyzować część procesów komunikacyjnych np. przez automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail. Podsumowując - koncepcja CRM zakłada przejęcie kontroli nad relacją z klientem od pierwszego kontaktu, poprzez proces nawiązywania współpracy aż po opiekę nad istniejącym klientem. 
• miejsca do podziału zadań – większość systemów CRM ma dostęp do workflow. Jest to punkt wyjścia w pracy każdego pracownika działu marketingu, sprzedaży, czy customer service. To właśnie tam znajdzie on informacje, jakie zadania ma danego dnia do wykonania czy za jakie projekty sprzedażowe jest odpowiedzialny.
• koordynowania zamówień – specjalistyczny CRM daje taką możliwość, szczególnie gdy jest zintegrowany z oprogramowaniem ERP, a informacje są płynnie przekazywane np. od sprzedawcy do magazynu, a dalej do np. do działu księgowości.
• kontroli płatności za zamówienia – CRM dzięki zintegrowanej bazie danych, jaką posiada, jest w stanie ułatwić działania związane z rozliczeniem poszczególnych zamówień czy wystawieniem faktur. Oprogramowanie pozwala również na monitorowanie problemów z dłużnikami firmy.

System CRM przynosi wiele korzyści firmie i poszczególnym pracownikom . Przedsiębiorstwo zyskuje narzędzie, które pozwala na pełną kontrolę procesu sprzedażowego na różnych jego etapach. To zwiększa efektywność pracy i może przyczynić się do poprawy wyników sprzedaży. Poza tym koordynator działu sprzedażowego, a także zarząd firmy zyskuje aplikację do analizy wszystkich danych sprzedażowych (w tym tych dotyczących obrotu), ale także dostęp do pełnych i ustrukturyzowanych informacji o klientach i transakcjach. Dzięki temu możliwa jest szczegółowa analiza na każdym etapie kontaktu z klientem. W programie użytkownicy są w stanie m.in. stworzyć kampanię marketingową od podstaw, złożyć ofertę, czy prowadzić zadania związane z obsługą klienta - oprogramowanie pozwala na cyfryzację wszystkich zadań, co ułatwia codzienną pracę pionu sprzedażowo - marketingowego.

Każda firma poszukuje unikalnego rozwiązania, które pozwoli na zbudowanie i utrzymanie trwałych relacji z klientami. Rozwiązanie CRM od Exact w łatwy sposób dostosowuje się do potrzeb każdej organizacji, ponieważ zapewnia wysoką skalowalność i elastyczność. Poza tym system CRM od Exact może współpracować z innymi programami i zbiorem różnych aplikacji w przedsiębiorstwie.

To, co nas wyróżnia, to aplikacja CRM, która zapewnia dostęp do wszystkich niezbędnych informacji z każdego miejsca i o każdej porze - wystarczy dostęp do sieci internetowej, a na ekranie Twojego smartfona pojawią się wszystkie potrzebne informacje!